大厦综合物业项目整体服务设想.docVIP

PAGE1

大厦综合物业项目整体服务设想

目录

TOC\h\z\u第一节项目概述 2

第二节物业服务设想 3

一、服务宗旨及经营理念 3

二、服务准则 4

三、服务内容 5

四、总体目标 5

五、优质物业服务 6

六、各项管理服务标准及服务承诺 7

第三节管理统筹与支持 25

一、定期会议与工作报告 25

二、月度报告 26

三、特别支援与协助 27

第四节物业管理机制及措施 27

一、管理运作机制 28

二、管理措施 30

三、日常物业管理运作 31

第五节物业支持服务 36

一、品牌形象管理 36

二、特色服务——高端服务 40

三、特色服务——资源共享与互动 41

四、增值服务 41

五、网络服务 42

六、智慧管理 42

七、客户满意度评价体系 44

八、服务优势 45

第六节物业服务质量提升措施 48

第一节项目概述

物业公司为本项目提供全面物业管理服务，其中部分专业性较强或根据相关法规要求，须由专业分包单位提供服务的，可由物业公司进行分包，物业公司负责监管。物业工作内容包括大项：设备设施运行维保、会议服务、餐饮服务、内部消防安防秩序维护、理发、报刊收发、保洁、绿植养护、外部安保、地下车库托管、对投标人直接分包的十项设备维保和员工劳保物品购物洗衣质量进行监管等。

项目名称：

项目地址：

本项目地处XXXX，地理位置堪称优越。项目周边配套服务设施成熟齐备，交通便捷，区域优势极强。

根据XX大厦的开发性金融机构的功能定位，以完善的服务方案和严格的管控措施助力XX单位开发性业务的拓展，营造舒适的办公环境和便捷高效的服务。建立与开发性业务相适应的物业管理风险管控体系；制定XX大厦物业管理服务专项方案，以此作为XX大厦物业运营和监管服务的法定依据。

我司认为本项目的管理应围绕“安全、舒适、快捷、创新”开展：

安全——是指保证在大厦内的客户人身及财产免受破坏；

舒适——是指为办公楼客户及其他消费者创造的舒适、良好的办公环境及消费环境；

快捷——是指保障适应XX大厦项目开发性金融机构的特点，使客户享受到与其相匹配的高效服务；

创新——是指物业公司通过超前性的服务理念；不断发展的智能化科技手段，为客户提供更人性化的服务。

第二节物业服务设想

一、服务宗旨及经营理念

XX物业的服务特点即时时处处采取主动；防患于未然，有效地将意外减至最低；在对客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对管理工作的投诉及跟进。而在内部管理运作上强调的是分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量。

在质量标准方面，我们提供优质的管理的服务承诺，服务以客为先，力求不断改进，自我完善。通过实施质量管理系统，我们力争在服务期内使“XX大厦”成为XX市物业管理优秀项目，通过三位一体认证（ISO9000、ISO14000、ISO18000），并取得XX市安全生产标准化二级达标。

力求为XX大厦项目创造服务品牌。XX物业的优质物业服务，可理解为：

被绝大多数客户认同的服务；

发挥出服务的专业性；

发挥出优良的服务态度；

体现出经济效益的服务；

体现出增值的服务。

二、服务准则

（一）发挥出专业性

1.完善的规章制度、执行和控制；

2.吸纳精英和人才；

3.系统的培训；

4.保障客户安全；

5.处事的合法性、公平性和公正性。

（二）发挥优良的服务态度

1.整个队伍的参与；

2.应对、礼貌的培训；

3.会话的培训；

4.增强纪律性；

5.培养服务精神，包括：以客为专的服务态度、自发性、积极性、敏锐的触角、自制能力、判断能力、专业知识。

（三）体现专业服务

1.成本控制；

2.专业知识；

3.服务策划。

（四）体现增值服务

服务多元化，服务素质的改善，使客户有更多的方便和享受，如：

1.商户服务；

2.代办服务；

3.代订服务；

4.细化服务；

5.发展智能化服务。

三、服务内容

为招标人提供本项目的物业服务与管理，需达到《XX市物业管理示范项目考评标准及评分细则（大厦）》及《中华人民共和国星级酒店评定标准》三星级以上标准。包括但不限于前台接待服务、客房服务及会议服务、布草及服装洗涤、餐饮服务、绿化服务、维修服务、锅炉房及给排水设备、中央空调设备运行、配电室巡视、相关设施设备和公共场所的维护、保养、保洁、安保等服务。

四、总体目标

1.通过供应商的服务管理，使招标人的后勤服务与保障水平保持在全国一流服务之列，综合服务满意率达到90%以上。

2.确保招标人的各类培训、会议、活动和培训人员的学习、工作、生活有序、顺畅、周到、安全；确保管理服务范围内的相关设备、设施符