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职场培训，最全面的物业保安培训方法

培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。目前，国内培训紧要以技能培训为主，偏重于行为之前。为了实现统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能娴熟演练、作业达成评测、结果沟通公告等现代信息化的流程，让受训者通过确定的教育训练技术手段，实现预期的水平提高目标，提升战斗力，个人本领，工作本领的训练都称之为培训!为伙伴们整理了《职场培训，最全面的物业保安培训方法》，希望能为您的思路供应一些参考。

一、物业管理的性质

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三资产。更实在说是“服务行业”。

第一资产：农、林、牧、渔和水利业；第二资产：工业和建筑业；第三产：第一、第二资产以外的流通业和服务业。

二、物业保安工作性质及内容

1、忠于职守、竭诚服务

保安人员要有猛烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，自动、认真、热诚地为客户服务，尽自身最大的气力满足客户的需要，确保客户单位的安全。

同时，在日常生活和工作中又要满腔热诚地救助危难，关怀、帮忙他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才略坚固树立起全心全意为顾客，供应高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤

保安人员处在承当防范安全的第一线，不行躲避地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的资产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。

另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，敬重他人，态度和善，以理服人，依法做事，这样才略赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好

三、七大基本服务意识

（一）如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母；

2、顾客需要我们供应舒适完美的服务；

3、服务基本依据是顾客的需求；

4、不要被社会上的陋俗所同化；

5、努力给顾客供应方便，创造欢快；

6、在任何情况下都不与顾客争吵。

（二）如何理解“顾客永久是对的”

1、充分理解顾客的需求；

2、充分理解顾客的想法和心态；

3、充分理解顾客的误会；

4、充分理解顾客的过错。

（三）100—1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节显现过错，就会导致顾客的不满。

（四）什么是优质服务：优质服务=规范服务+超常服务。

（五）对待投诉的态度：不害怕，并自动地去找寻投诉。

（六）如何处理投诉

1、认真听取看法；

2、保持冷静；

3、表示同情；

4、予以关怀；

5、不转移目标；

6、记录要点；

7、把将要采取的措施告知客人并征得客人的同意；

8、把解决问题所需要的时间告知客人。

（七）服务不满意的计算公式：1：326

（2610）+（1033%20）=326；

意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、基本服务标准

“机灵勇敢的保安员”、“热诚认真的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规定

1、在客人活动场合禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场合不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻”。

5、任何时候在客人活动场合禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装乾净，仪表大方，头脑清醒。

9、态度不冷不热有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。

12、擅长察看客人的需求。

13、当客人投诉时，不行好胜争辩。

14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入客人谈话。

16、不与客人抢道。

17、尽量记住客人姓名。

18、遵守公司规定，珍惜公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

六、服务十要点

1、礼节多一点；

2、动作快一点；

3、脑筋活一点；

4、做事勤一点；

5、微笑甜一点；

6、效率高一点；

7、说话轻一点；

8、嘴巴亲一点；

9、肚量大一点；

10、争持让一点。

七、秩序员工作规范顺口溜

日常问题更改多，突发事件助风波，大事小情看结果，逐级上报不必说。

业主投诉要静听，事无巨细有回应，自发难以处理好，及时上报要记牢。

微笑上岗好处多，消气降火不罗嗦，您早您好勤问候，温馨欢快似家人。

辖区遇有可疑人，上前盘问细查询，远跟近随影能见，离开辖区事才完。

遇到客人不登记，千万别惹他生气，叫上你的好同事，陪他进入辖区里。

车卡到期无需急，自动替办勤出击，消防通道乱停车，耐性劝告讲礼仪。

醉酒人