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酒店质量管理制度

酒店质量管理制度1

酒店质量管理机构

1.目的

明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系,确保管理有效

实施。

2.适用范围

适用于酒店及各部门管理机构。

3.引用标准

iso9001:20005.5.1职责与权限

4.职责

4.1总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权

限和相互关系的意见。

4.2管理者代表负责对上述意见的审核,并负责日常的监督和

检查,提出改进建议。

4.3总经理批准组织机构设置,确定相应的职责、权限和相互

关系。

4.4各部门严格履行职责和权限。

5.标准要素要求

5.1酒店组织机构设置为八部室,即总经办、财务部、公关营

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销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部(详见

组织机构图)。

酒店组织机构图

5.2管理者代表主要负责:

5.2.1策划、建立、实施和保持质量管理体系;

5.2.2在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识;

5.2.3领导和组织内部质量审核;

5.2.4及时向董事会报告质量体系的运行情况,为管理评审和

质量体系改进提供重要信息,并对产品/服务质量不合格和质量体

系运行不合格情况采取纠正和预防措施的实施和验证进行监督和

管理;

5.2.5负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。

5.3体系要素规定的部门职能分配(附管理职能分配表)

5.3.1总经办

(1)负责本部门服务实现的策划。

(2)负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定,由集团

档案室统一存档。

(3)按照各部门的职能和权限,协调相互关系,确保酒店内部

的有效沟通和协作。

(4)负责酒店内外部文件(非质量体系文件)的控制,保证文件

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的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要

求。

(5)完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作,合

理配置人力资源,创造其发展环境,满足酒店需求。

(6)分析人力资源信息和资料,为总经理决策提供依据。

(7)负责服务实现的策划。

(8)负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。

(9)负责质量体系文件的控制,保证文件的批准、更新、发放、

使用、回收、保存符合文件化程序要求。

(10)实施质量记录控制,确保记录的标识、贮存、回收、保护、

保存、处置符合文件规定。

(11)负责酒店生产/服务全过程的监视和测量,收集和分析有

关数据,以确定质量管理体系的适宜性和有效性,并识别有效的改

进。

(12)跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施,确保质量体系持

续改进。

5.3.2财务部

(1)负责财务服务实现的策划。

(2)按四星酒店标准确定物资采购文件,保证物资质量合格证、

产品使用说明书等相关资料的完整,为识别和验证提供依据。

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(3)按程序规定对采购物资进行检查和验证,明确其安排及产

品的放行办法。

(4)运用财务和统计手段,做好酒店财务控制,确保经营管理

绩效。

5.3.3公关营销部

(1)负责公关营销部服务实现的策划。

(2)负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务

能力的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,与相关部门

沟通,明确服务要求和工作标准,确保正确理解和执行。

(3)负责与顾客联络,传播酒店产品信息,提供询价,办理订单

/合同,处理变更事项。密切与顾客关系,拓展销售市场,收集顾客

反馈,识别顾客需求,实现酒店销售工作的持续改进。

(4)负责酒店市场开发,客源组织和产品销售工作。

(5)负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证,确保销售

目标的完成。

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