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酒店质量管理制度
酒店质量管理制度1
酒店质量管理机构
1.目的
明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系,确保管理有效
实施。
2.适用范围
适用于酒店及各部门管理机构。
3.引用标准
iso9001:20005.5.1职责与权限
4.职责
4.1总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权
限和相互关系的意见。
4.2管理者代表负责对上述意见的审核,并负责日常的监督和
检查,提出改进建议。
4.3总经理批准组织机构设置,确定相应的职责、权限和相互
关系。
4.4各部门严格履行职责和权限。
5.标准要素要求
5.1酒店组织机构设置为八部室,即总经办、财务部、公关营
第1页共13页
销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部(详见
组织机构图)。
酒店组织机构图
5.2管理者代表主要负责:
5.2.1策划、建立、实施和保持质量管理体系;
5.2.2在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识;
5.2.3领导和组织内部质量审核;
5.2.4及时向董事会报告质量体系的运行情况,为管理评审和
质量体系改进提供重要信息,并对产品/服务质量不合格和质量体
系运行不合格情况采取纠正和预防措施的实施和验证进行监督和
管理;
5.2.5负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。
5.3体系要素规定的部门职能分配(附管理职能分配表)
5.3.1总经办
(1)负责本部门服务实现的策划。
(2)负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定,由集团
档案室统一存档。
(3)按照各部门的职能和权限,协调相互关系,确保酒店内部
的有效沟通和协作。
(4)负责酒店内外部文件(非质量体系文件)的控制,保证文件
第2页共13页
的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要
求。
(5)完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作,合
理配置人力资源,创造其发展环境,满足酒店需求。
(6)分析人力资源信息和资料,为总经理决策提供依据。
(7)负责服务实现的策划。
(8)负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。
(9)负责质量体系文件的控制,保证文件的批准、更新、发放、
使用、回收、保存符合文件化程序要求。
(10)实施质量记录控制,确保记录的标识、贮存、回收、保护、
保存、处置符合文件规定。
(11)负责酒店生产/服务全过程的监视和测量,收集和分析有
关数据,以确定质量管理体系的适宜性和有效性,并识别有效的改
进。
(12)跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施,确保质量体系持
续改进。
5.3.2财务部
(1)负责财务服务实现的策划。
(2)按四星酒店标准确定物资采购文件,保证物资质量合格证、
产品使用说明书等相关资料的完整,为识别和验证提供依据。
第3页共13页
(3)按程序规定对采购物资进行检查和验证,明确其安排及产
品的放行办法。
(4)运用财务和统计手段,做好酒店财务控制,确保经营管理
绩效。
5.3.3公关营销部
(1)负责公关营销部服务实现的策划。
(2)负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务
能力的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,与相关部门
沟通,明确服务要求和工作标准,确保正确理解和执行。
(3)负责与顾客联络,传播酒店产品信息,提供询价,办理订单
/合同,处理变更事项。密切与顾客关系,拓展销售市场,收集顾客
反馈,识别顾客需求,实现酒店销售工作的持续改进。
(4)负责酒店市场开发,客源组织和产品销售工作。
(5)负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证,确保销售
目标的完成。
(6
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