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酒店效劳质量与顾客满意度研究综

述

彭润华*琳

〔**师*大学经济管理学院****５４１００４〕

【摘要】酒店效劳质量的上下直接关系到酒店经营效益的好坏，文章综述了酒店

效劳质量与顾客满意度的相关文献，发现

顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营本钱。文章还探讨了酒店效劳和顾客满

意度的涵义、测评指标和模型，这对我国酒店

业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。

【关键词】酒店效劳质量顾客满意度酒店

【中图分类】Ｆ２７【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－８７７７〔２０１１〕

０８－００３５－０３

一、引言

酒店是为群众准备住宿、饮食与效劳的一种建筑或场所。

是以建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合效劳设施向客

人提供效劳而获得经济收益的组织。酒店业的兴起得益于生

产力的开展。货币的产生、商品交易及商人的商业活动是酒

店开端的必备条件，随着商品活动的日益扩大，对酒店的功能

需求也日益增多，从住宿、餐饮等简单的酒店效劳逐渐扩展到

会议、商务、度假、家居、娱乐等各项领域。

随着全球酒店业的蓬勃开展，国内外学者对酒店业的研

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究也逐渐深入，其中酒店效劳质量和顾客满意度是大多数学

者的研究重点。效劳质量是顾客满意度的前因变量，正向影

响顾客满意度；顾客满意是顾客忠诚的前因变量，满意的顾客

才可能成为忠诚的顾客，为企业带来持续效益，因此效劳质量

是酒店成功的关键因素。

文章试图从酒店效劳质量、顾客满意度的不同涵义、测评

指标、理论模型和酒店效劳质量与顾客满意度之间的关系做

一些介绍与分析。文章构造安排如下：第一局部引言，__________提出相

关背景及所要研究的问题；第二局部综述不同学者关于酒店

效劳质量与顾客满意度的不同涵义、测评指标和理论模型；第

三局部综述酒店效劳质量与顾客满意度之间的关系；最后结

语局部对上述文献综述做分析与评价。

二、酒店效劳质量与顾客满意度的释义、测评指

标与模型

〔一〕酒店效劳质量的不同释义

关于酒店效劳的涵义不同学者有不同解释。现代酒店业

先驱斯塔特认为“酒店出售一种特殊的商品———效劳。〞Ｌｅｗｉｓ，

Ｂｏｏｍｓ〔１９８３〕将其定义为衡量企业效劳水平能否满足顾客

期望程度的工具。ＣｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒＬｏｖｅｌｏｃｋ〔２００１〕认为

效劳是经

由一方提供应另一方的行动或绩效，其过程可能繁于实体产

品，但其绩效根本上是无形的，且一般无法将其归于生产上的

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任一因素。国内学者侧重分析酒店效劳的内涵和效劳构成。

*宁俊〔２００６〕认为效劳质量是满足或超过顾客需要的能力。

高苏〔２００７〕认为效劳质量是使消费者满意的效劳活动中表现

出的有用性程度。金连英〔２００７〕提出酒店业务的主要内容是

凭借一定的实物产品为顾客提供旅居效劳。李琪等〔２００８〕认

为效劳质量是效劳效用及顾客需要满足程度的综合表现。易

婷婷，*晓珊〔２００８〕认为酒店的供应表现为有形产品和无形

效劳，正因为酒店供应的这种无形性，人们难以对酒店质量进

行标准化、客观化的评价。许国平〔２０１０〕认为酒店产品和服

务整体组合包括有形产品成分和无形效劳成分，这两个成分

都会影响顾客承受效劳的经历。

以上学者对酒店效劳质量的分析着重于满足顾客需求、

符合或超越顾客期望、令顾客满意等方面。文章认为酒店服

务质量是顾客感知的效劳质量，顾客对效劳质量的认识取决

于他们预期的效劳水平同实际所感受到的效劳水平的比照。

一些学者利用“顾客期望〞、“顾客感知〞对效劳质量做如下定

义：Ｇｒｏｎｒｏｏｓ〔１９８２〕认为效劳质量从本质上看是一种感知，取

决于顾客期望同其实际感知的效劳水平的比照。美国营销专

家Ｐａｒｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ，Ｂｅｒｒｙ〔以下简称ＰＺＢ〕

〔U____１９８５〕将效劳

质量定义为顾客对效劳的期望和承受效劳后实际认知之间的

差距。

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