酒店客户关系经理工作内容职责.docx

客户关系经理

更新日期：2012年5月16日

PAGE1/NUMPAGES2

岗位职责

职位名称 :客户关系经理

职位级别 :B级

所在部門 :房务部/前厅部

组织结构

直接上級 :前厅副经理

职责范围

负责按酒店服务标准，协助前厅经理管理前厅部，包括大堂副理、接待处、商务楼层、商务中心、礼宾部、服务中心、车务中心的部门运作；肩负培训、咨询及指导的职责，坚持高星级的服务标准，使客人获得最大的满意度；并有效的推广企业文化及品牌理念。

主要职责

按酒店标准正确穿着工装及佩戴名牌上岗，时刻保持良好的仪容仪表，为属下员工做好榜样，并时刻监督着装有偏差的员工进行修正；

熟悉部门内各个职位的工作职责及作业标准程序，协助前厅部经理确定各分部门均应配合公司政策及准备流程；

利用各种资源，维持良好的顾客关系，确保各员工及主管能提供优质服务；

适当地解决顾客意见，分析客人抱怨原因，提出修订程序建议；

辅导下属执行各种订房策略，有效达到酒店收益最大化，实现经营目标；

执行系统培训，交叉培训，了解员工训练需求，有效地执行训练计划；

组织部门员工业务培训，定期评估部门员工的工作表现，如有不符合标准，需负责对员工进行培训，并制定再培训的目标；

有效培养基层管理人员，评估下属工作表现，做出正确升调及奖惩建议；

按上级指示，准时及必须出席各项培训活动；

协助安排部门各式活动，提升团队凝聚力；

协助前厅经理维持良好公正的员工关系，协助组成和谐及有效率之团队；

协助处理部门日常工作，有效的监督所有收入及费用都能依公司标准执行，对当班期间的员工操作负有管理责任；

准时参加部门会议及分部门例会；

协助前厅经理主动协调好与各部门间的关系，保证运作的顺利；

能熟练操作酒店管理系统软件，负责报表数据的分析和汇总；

督促属下员工按照酒店操作标准及礼仪礼貌要求，为客人提供优质完善的服务；

将员工意见向上反映，传达上级指示，力保酒店的目标政策和营业方向正确下达员工，并得以实施；

控制并制作楼层员工钥匙，妥善做好登记管理，保障酒店的安全及利益；

在有团队及贵宾接待时，协助前台经理分派工作并核查执行情况，保证高标准的完成接待工作；

注意各项物品的使用、消耗情况，做出采购安排，跟进重要物资的采购进度，保证日常运作所需不出现断货情况，并留意成本控制，按照预算实施；

肩负当班期间大堂副经理（AM）的工作职责；

当值时对所有分部门的运作进行督导，有需要时作出协助，以保证酒店运作顺利；

协助前厅经理完成其他它特别工作安排；

在前厅经理不在时，代行其责；

面带微笑，时刻提供礼貌以客为先和专业服务；

在部门其它岗位需要协助时，须全力以赴及适当的调动人员给予协助，以配合酒店业务需要；

准备及指导新进员工入职培训，合理分配时间，并通过不断的培训，指导和提供发展机会；

有效地控制及督管部门物资、易耗品的正确使用，节约成本，避免浪费，以保证部门的绩效达到酒店既定预算内执行；

服从酒店对工作之各项安排，包括内部调动，使酒店运作得以顺利展开。

见证：在此我确认已阅读岗位责任，并同意按照以上要求的标准予以执行。

签名：

日期：

部门经理确认 ：

日期：