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行政楼层接待员

更新日期：2012年5月16日

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岗位职责

职位名称 :行政楼层接待员

职位级别 :E级

所在部門 :房务部/前厅部

组织结构

直接上級 :行政楼层领班

工作范围

在行政楼层领班的指导及监督下，按照酒店既定的政策及流程，尽可能高的达到客户满意度；并有效的推广企业文化及品牌理念。

主要职责

按酒店标准正确穿着工装及佩戴名牌上岗，时刻保持良好的仪容仪表；

熟悉酒店总体概况；

熟悉前台工作构成以及在酒店中的位置及重要性；

布置好环境和准备好食物。

协助物品的接受和储存。

清洁和维护设备及营业场所。

维持卫生标准和程序；

准备活动的运行和服务；

出品酒水；

各项服务的准备；

从顾客到达酒店到离开酒店的这段期间内，给予顾客快速、热情的服务，使他们感到自己被重视，确保顾客在最大程度上满意我们的服务；

确保行政楼层客人能不间断地享受一切福利，使回头客和其他贵宾能享受特别的对待和服务；

熟悉酒店客房的种类、数量、分布、价格等，掌握销售技巧；

主动留意及掌握酒店各季度的最新销售制度；

熟悉电脑中的各类数据，有效及适当地控制每天客房的销售情况，并协助预订部控制之后订房，以实现房间收益最大化；

全面了解和登记入住及退房结账相关的所有程序和要求，包括订房、订房确认、入住登记、转房、换房、续住、离店结账、日常账务处理、外币兑换业务、团队预订登记和入住等，熟练进行操作，辅导并协助员工完成工作；

熟悉报表的构成及用途；

经常与客人进行交流，了解客人对酒店意见，并每天按要求填写一张客户意见调查表；

冷静处理突发事件，于能力范围内解决客人因各种不满而引发之投诉，并即时将相关事件报告当值上司或大堂副理；

熟悉电脑故障时的后备人手操作；

按上级指示，准时及必须出席各项培训活动；

按照酒店要求，为客人提供优质完善服务，对当班时发生的问题进行总结并改进；

负责户口申报工作，确保输入资料准确性；

负责班次交接及完成须跟办工作；

认真地复查当班之入住登记单及前台通知书；

注意各项物品的使用及消耗情况的控制，保障酒店利益的同时，日常运作不受影响；

向上司汇报工作中存在的问题及提出合理化的建议；

长住房、VIP的账单提前打印并核对，确保提供优质的对客服务；

定期核查客史资料，并核实、合并同一客人的不同客史，确保酒店客人资料的准确性；

协助、及在大堂副经理无法及时赶到时全面操作VIP接待任务；

熟悉酒店常住客户，并做到Callguestbyname；

面带微笑，时刻提供礼貌以客为先和专业服务；

餐饮服务时，确保部门设备干净，设备分类存放好，玻璃器皿、银器明亮，瓷器干净；

确保完成有效的食品服务和饮品服务；

留意客人的喜好和餐饮的出品，经常地与西餐及厨房沟通以便完成工作；

知道食品安全政策和程序，在指引下确保全部程序安全有效；

在部门其它岗位需要协助时，须全力以赴予以协助，以配合酒店业务需要；

有效地控制及督管部门物资、易耗品的正确使用，节约成本，避免浪费，以保证部门的绩效达到酒店既定预算内执行；

协助前厅各分部门工作，服从酒店对工作之各项安排，包括内部调动，使酒店运作得以顺利展开。

见证：在此我确认已阅读岗位责任，并同意按照以上要求的标准予以执行。

签名：

日期：

部门经理确认 ：

日期：