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行政楼层领班
更新日期:2012年5月16日
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岗位职责
职位名称 :行政楼层领班
职位级别 :D级
所在部門 :房务部/前厅部
组织结构
直接上級 :前台副经理
工作范围
在前台副经理的指导及监督下,按照酒店既定的政策及流程,做好行政楼层的管理工作,尽可能高的达到客户满意度;并有效的推广企业文化及品牌理念。
主要职责
按酒店标准正确穿着工装及佩戴名牌上岗,时刻保持良好的仪容仪表,为属下员工做好榜样,并时刻监督着装有偏差的员工进行修正;
熟悉酒店总体概况;
熟悉前台工作构成以及在酒店中的位置及重要性;
布置好环境和准备好食物。
协助物品的接受和储存。
清洁和维护设备及营业场所。
维持卫生标准和程序;
准备活动的运行和服务;
出品酒水;
各项服务的准备;
协助整理、更新并完善接待处操作程序及制度;
监管行政楼层的员工,从顾客到达酒店到离开酒店的这段期间内,给予顾客快速、热情的服务,使他们感到自己被重视,确保顾客在最大程度上满意我们的服务;
监管行政楼层的职员,确保行政楼层客人能不间断地享受一切福利,使回头客和其他贵宾能享受特别的对待和服务;
熟悉酒店客房的种类、数量、分布、价格等,掌握销售技巧;
主动留意及掌握酒店各季度的最新销售制度;
熟悉电脑中的各类数据,有效及适当地控制每天客房的销售情况,并协助预订部控制之后订房,以实现房间收益最大化;
全面了解和登记入住及退房结账相关的所有程序和要求,包括订房、订房确认、入住登记、转房、换房、续住、离店结账、日常账务处理、外币兑换业务、团队预订登记和入住等,熟练进行操作,辅导并协助员工完成工作;
熟悉报表的构成及用途;
经常与客人进行交流,了解客人对酒店意见,并每天按要求填写一张客户意见调查表;
冷静处理突发事件,于能力范围内解决客人因各种不满而引发之投诉,并即时将相关事件报告当值上司或大堂副理;
编排接待处每月排班表,出勤表及假期安排;
熟悉电脑故障时的后备人手操作;
审核当班期间接待处日常账务处理,保证按照酒店财务政策执行并杜绝违纪作弊行为;
系统培训新员工,在员工入职三周内使员工符合酒店正式员工要求;
按上级指示定期评估部门员工的工作表现,如有不符合标准,必须在工作中作出适当指导及监督,如改善情况仍不理想,须填写报告汇报上级;
按上级指示,准时及必须出席各项培训活动;
组织、督促及协助员工按时完成每日各项工作,要求下属员工按照酒店要求,为客人提供优质完善服务,对当班时发生的问题进行总结并改进;
负责监督户口申报工作,确保输入资料准确性;
负责班次交接及完成须跟办工作;
认真地复查当班之入住登记单及前台通知书;
注意各项物品的使用及消耗情况的控制,保证部门成本支出按酒店规定的预算内执行;并负责及时补充安排,保障酒店利益的同时,日常运作不受影响;
向前台副经理汇报工作中存在的问题及提出合理化的建议;
长住房、VIP的账单提前打印并核对,确保提供优质的对客服务;
定期核查客史资料,并核实、合并同一客人的不同客史,确保酒店客人资料的准确性;
协助、及在大堂副经理无法及时赶到时全面操作VIP接待任务;
熟悉酒店常住客户,并做到Callguestbyname;
高质量的完成行政楼层接待员的日常工作;
面带微笑,时刻提供礼貌以客为先和专业服务;
餐饮服务时,确保部门设备干净,设备分类存放好,玻璃器皿、银器明亮,瓷器干净;
确保完成有效的食品服务和饮品服务;
留意客人的喜好和餐饮的出品,经常地与西餐及厨房沟通以便完成工作;
知道食品安全政策和程序,在指引下确保全部程序安全有效;
在部门其它岗位需要协助时,须全力以赴及适当的调动人员给予协助,以配合酒店业务需要;
准备及指导新进员工入职培训,合理分配时间,并通过不断的培训,指导和提供发展机会;
有效地控制及督管部门物资、易耗品的正确使用,节约成本,避免浪费,以保证部门的绩效达到酒店既定预算内执行;
在任何可能的情况下进行资源循环使用,增强员工的成本控制意识;
服从酒店对工作之各项安排,包括内部调动,使酒店运作得以顺利展开;
协助前厅各分部门工作。
见证:在此我确认已阅读岗位责任,并同意按照以上要求的标准予以执行。
签名:
日期:
部门经理确认 :
日期:
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