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医院护理人员服务规范

一、医疗卫生行风建设“九不准”

(一)不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩

(二)不准开单提成

(三)不准违规收费

(四)不准违规接受社会捐赠资助

(五)不准参与推销活动和违规发布医疗广告

(六)不准为商业目的统方

(七)不准违规私自采购使用医药产品

(八)不准收受回扣

(九)不准收受患者“红包”

二、着装规范

1.在岗期间着我院统一护士服，佩戴胸牌，着装整洁，得体，干净。

2.穿浅色袜子，干净护士鞋，不拖沓。

3.短发整洁，清爽，刘海不可遮挡眼睛，长发使用发网。

4.在岗期间不得穿非本院统一服装，监护室等特殊科室外出需穿外出衣。

5.不戴口罩及时取下，不可将口罩折于颌下或单耳悬挂。

6.不带戒指、手链、手镯、耳环（坠）、脚链、有色眼镜及有色隐形眼镜，不染有色指甲油。

三、举止规范

1.站姿挺直，不歪身斜靠，坐姿端正，不靠椅背，不与他人共坐一把椅子；行走姿势端正，步履轻盈不拖沓，不勾肩搭背，不嬉笑打闹，行为举止符合礼仪要求。

2.语言文明，称呼得体，与患者及家属沟通有礼节，无冲突，有误会时及时道歉，化解矛盾。

3.交谈声音柔和低沉，达到3米外第三人听不清交谈内容;非抢救时刻，禁止高声呼叫他人。

4.接打电话及时，铃响两声后及时接听；使用礼貌用语。

5.上班时间不谈论、不做与工作无关的事情，不携带与工作无关的物品上岗;不在公共场合谈论患者病情，不与无关人员谈论患者病情;不携带手机，必须使用时不在公共区域使用；不浏览电脑与工作无关的内容；

四、主动服务

1.在护士站，对来访者2米开始主动微笑问候，主动帮助，沟通时要友善地看着对方，主动询问：您好，请问您需要什么帮助吗？（目光交流占沟通时间的1/3-2/3左右），不忙的时候应站起身与来访者沟通。

2.在病区、走廊、大厅等，见到患者及家属，主动微笑或点头示意，对病情需要、行动不便等患者有主动帮助意识。

3.切实落实首问负责制，对来访者的问题不敷衍、不推诿。

4.下班后着工作服期间仍要继续履行该服务行为规范。

五、行为规范

(一)公共行为规范

1.护理人员应以患者为中心，忠于职守，尽心尽责为患者服务。

2.接待患者做好首问负责制，语言文明、态度诚恳、一视同仁，保护好患者隐私，对患者有问必答，帮助患者排忧解难。

3.准时到岗、到位，上班时间不擅自离岗、串岗。

4.上班时间不从事与本职工作无关的事。

5.遵纪守法，廉洁奉公，不以工作之便谋取私利。

6.自觉维护医院和医务工作者的形象，工作中不相互推诿，任何时间、任何场所不做有损医院声誉的行为。

7.爱护医院的仪器设备及一切公共财物，科学使用，服从调配，杜绝浪费、私占。

8.自觉保持医院环境整洁，爱护医院院容院貌，有义务制止一切损害医院形象的行为。

（二）护士行为规范

1.遵守各项规章制度和操作常规，严格执行“三查九对”，预防差错事故发生。

2.热情向患者及家属宣传医院的有关规章制度，疾病防治，保健知识，保持病房良好秩序和整洁安静的诊疗环境。

3.医护密切配合,认真执行医嘱，按时巡视患者，细致观察病情，准确交接班。

4.尊重患者人格与隐私，严守医密，严格执行保护性医疗制度，不以任何方式泄露患者隐私。

5.认真书写、管理护理病历，不隐匿、修改、销毁护理病历数据。

6.严格“三基三严”训练，及时更新护理知识，做到理论基础扎实，技术操作娴熟。

六、语言规范

（一）总体要求

全院工作人员在工作岗位与服务对象沟通交流时，做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与服务对象交流，做到以下几点:

1.倡导医护人员为患者多说一句话的理念，体现为患者多说一句话的价值。入院时多说一句话，使患者感到温暖;操作前多说一句话，使患者消除顾虑;操作后多说一句话，使患者知晓放心;检查前多说一句话，使患者少走冤枉路;留标本前多说一句话，使患者一次完成;出院时多说一句话，使患者顺利办好手续;为安全多说一句话，使患者避免意外伤害;为康复多说-句话，使患者提高自我防护能力。

2.“六个不说不礼貌的话不说，不耐烦的话不说;傲慢的话不说，讽刺的话不说;泄气的话不说，庸俗的话不说。

3.“六个多”多一声问候，多一句解释;多一点同情，多一份关爱;多一些笑容，多一声祝福。

（二）常用公共规范用语

1.您好。

2.请进。

3.请坐。

4.请稍候。

5.您需要帮助吗?

6.对不起。

7.不客气。

8.谢谢。

9.请配合一下。

10.谢谢合作。

11.您很快就会好起来的。

12.祝您早日康复。

13.请慢走。

14.您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

15.感谢您对我们工作的理解与支持。

16.接听电话用语：您好！XX科，请问您需要什么帮助吗？

17.来访者接待用语：您好！请问您需要什么帮助吗？

(三)?门诊护士常用规范用