4.2-中国大陆星评标准解析课件讲解.pptVIP

2.前厅要求（1）布局与装修（2）主要服务设施（3）主要服务项目重点关注：贵重物品保险箱应设在总台附近，位置隐蔽，分设两个门，工作人员和客人分别进出。前厅空间做到客人流线、服务流线和物品流线互不交叉干扰。前厅通往饭店其他区域的导向标识清晰。公用电话劈开客人主流线，安静、私密。公共卫生间应与前厅在同一楼层。3.客房要求残疾人房检查要点1.位置：便于轮椅进出，交通线路最短。低楼层。2.客房门：宽度不小于800mm，长柄把手，无闭门器，分别在1.1米和1.5米处安装门镜，门链高度不超过1米。3.设备：挂衣杆不超过1400mm，低开关600mm，高开关不高于1200mm，卫生间及客房内设置紧急呼叫按钮或电话。4.空间要求：床位一侧留有不小于1500mm的回旋空间。5.卫生间门宽不小于800mm，宜推拉门，淋浴间不小于1200X1200mm，设淋浴坐凳、安全抓杆等。客房卫生间检查要点1.不少于50%的客房卫生间淋浴、浴缸、恭桶分隔。“恭桶分隔”指恭桶区域独立，设置玻璃门。2.使用便利。3.龙头和下水。完全打开热水龙头，水温15秒内上升到46-51摄氏度。4.设计专业。扣分项：无区域照明、无挂钩、无门锁、插座被毛巾遮挡、无毛巾杆、区域狭小不方便使用等。4.餐厅及吧室要求（1）布局与环境（2）主要功能：中餐厅、咖啡厅、外国餐厅或风味餐厅、宴会单间、吧室（3）菜品、餐具、菜单的要求5.厨房要求（1）注意三个环节（冷热点）（2）关注处理好四个关系?厨房与餐厅的关系?厨房与各餐厅布局及流线的关系?厨房内部各功能的布局与管理?厨房的安全与卫生?会议设施的要求应有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应设施，提供专业服务。?康乐设施的要求应有康体设施，布局合理、提供相应服务。6.会议及康乐设施7.公共区域（1）饭店环境（2）饭店后台（3）车辆设施及管理（4）配套功能（5）通道（6）公共洗手间（7）公共应急及安全设施（8）员工设施（9）残疾人设施六、酒店未来发展方向“十化”国内外酒店发展动态来看，中国星级酒店的未来发展方向具体可以归纳为十个“化”。即网络化、主题化、亲情化、家居化、人性化、时尚化、经济化、简约化、精细化、绿色化。1.网络化酒店的发展更要紧随网络的发展，网络化是星级酒店经营管理的核心要素之一。酒店的网络化表现为四个方面：第一是酒店招徕客源。第二是酒店管理。管理者能在第一时间了解酒店的全局，并且根据情况作出调整，以保证酒店的运营良好，利益得到保障。第三，集团跨地区经营的布局网及集团酒店间的网络信息资料联网。集团下的各成员酒店可以实现资源共享、客源互输、经验共用。第四，顾客资料库（CustomerDataWarehouse）。它不但包含了客史档案，而且有丰富的服务资料和信息。网络化的全面实施和推广是酒店适应人类在新世纪里科学技术进步的全球性举措，因而它也是星级酒店必须放在战略高度考虑的头等大事。2.主题化我国的主题型酒店大都是由星级酒店转变而来，而成功经营的主题酒店也挂上了星级，这说明主题鲜明的酒店是未来星级酒店发展的一大趋势。3.亲情化给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”，凡是不违背文明原则的语言，全都应该允许员工自由发挥。饭店管理者要舍弃传统培训的老框框，对饭店的服务语言进行重新思考。不是自己认为什么语言能说，什么语言不能说；而是要站在客人的立场上考虑——什么话使客人满意、高兴，就说什么话。4.家居化不少酒店的标准间（甚至套间）在温馨、柔和、活泼和典雅四项中，一项都沾不上边。“以人为本”的设计应满足人们丰富的情感生活和高层次精神享受的要求。因此，家居化的设计就要适度张扬个性，运用多种形式和手段创造出使客人舒心悦目、独具艺术魅力和技术强度的客房新作品。5.人性化人性化与个性化是不同的。人性化则具有普适性，即是面对所有客人的。在人们生活水准普遍提高的情况下，酒店的人性化就成为一个凸现的发展趋势，并应纳入规范化的内容着手研究。酒店要寻找与真正的“家”的区别，从技术层面和服务层面进行必要的提升和创新，使酒店更能贴近和融合家居式的人性化。人性化，绝非复杂化，而是通过关注细节删繁就简。人性化就是从客人的便利、舒适、安全、亲切的需求出发，使酒店的硬件更具有好客性，使没有生命的物质设施变得有人情味。做到人性化并不难，关键在于一颗“顾客心”，时时用心去关注顾客的生活和活动细节，就能不断产生新的创意，而这些创意都是很简便的，甚至是节约成本的。对内部员工而言，也有人性化的要求，为员工提供愉快、宽松、公平的工作环境和对