急诊护患沟通技巧课件.ppt

急诊护患沟通技巧-1急诊护患沟通技巧急诊病人的特点—病情复杂危急紧急涉及面广需求强烈、期望值高急诊病人的特点—谁最急？AMI高热消化道大出血宫外孕骨折人们永远认为发生在自己身上的疾病是最重、最急的急诊病人的心理需求需要得到快速、及时的救治需要亲友的陪伴病人家属需要尽快得知治疗的结果急诊病人的心理特点焦急焦虑：突发性疾病紧张恐惧：遭受意外急躁易怒：汹酒病人悲观绝望：服毒病人病人家属的心理特点紧张型：表现为焦虑、紧张甚至恐惧。害怕病人受苦甚至死亡急躁型：提过分要求、态度生硬、攻击行为知识缺乏型：矛盾型：人际关系复杂、意见不统一、互相争执不休急诊的工作特点劳动强度大而收入偏低无休止的晚夜班面对的病人危重、意外突发事件多手工劳动多，大仪器收入少急诊的工作特点精神压力大来自病人需求的压力来自社会舆论的压力避免出现被动局面的唯一手段改变我们自己-服务观念上改变-思维方式上改变-医疗体系上改变-管理模式上改变调整好医护人员的情绪状态急诊工作精神紧张程度很高许多规则必须遵守，许多程序必须严格执行；大家都严肃紧张，彼此很少说话，没有人开玩笑调整好医护人员的情绪状态很重要良好的工作心态以平常心对平常心来工作无论你高兴、不高兴，上班时间相同无论你高兴、不高兴，你的劳动量相同无论你高兴、不高兴，病人对你的要求相同无论你高兴、不高兴，医院对你的要求相无论你高兴、不高兴，同事与你的合作相同敏锐的观察力善于观察病人的病情轻重善于观察病人的病情真伪善于观察病人及家属的要求善于观察病人及家属对医护的理解程度善于观察家属对病人的态度善于观察病人家属之间的合作关系有效的沟通创造信任度沟通是为了更有效的工作良好的沟通可以化解医疗纠纷在成功的沟通交流中，病人家属不仅仅是因为医院告知医学知识而表示理解，更多的是因为或得了医院的人性化沟通的重要性世界医学教育委员会《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应看作与技术不够一样是无能的表现。沟通的方式语言沟通：使用语言、文字或符号进行的沟通。非语言沟通：不使用语言，在沟通中借助动作、手势、眼神、表情来传达信息的方式。语言沟通技巧主动询问、热情接待病人：使用文明礼貌用语在抢救的同时给病人心理上的安慰、精神上的鼓励和支持为病人做任何护理操作前，都进行语言沟通，取得良好配合，劝服病人的语言技巧有恐惧紧张和焦虑心理，护士理解危重病人的心理特点，人处逆境、面对不幸时，希望得到别人的安慰和鼓励；对于老年人和感情脆弱的病人，应多用安慰性语言；对于患儿应多用鼓励性语言；对于焦虑和情绪悲观的病人，可用其他病人的治疗效果，鼓励和开导病人；应用沟通中的鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧对病人表示理解、关心和支持。应用书写的沟通方式语言沟通包括口语与书写的沟通。危重病人存在着语言交流障碍，病人气管插管或气管切开，病人的想法无法表达而烦躁，护士应多关心他，询问他需要什么，让病人用笔写在纸上，并及时解决病人的需求。做成图片、卡片的形式与病人沟通称呼病人的语言技巧正确的称呼病人，主动的介绍自己人们对自己的称呼很敏感，护士称呼病人应根据病人的身份、年龄、职业等情况，因人而异，力求准确恰当避免直呼床号和姓名选择恰当的称呼是对病人表示尊重阻碍有效交谈的行为刺探劝告错误的保证说教轻视非语言沟通技巧危重病人护理中，多采用非语言沟通。非语言沟通是指以人的体态、仪表为载体的无声信息传递、情感沟通，包括人际交流中的动作、眼神、表情、姿势等，是人內心感情的真实流露。面部表情美国心理学家艾伯特·梅拉比安研究归纳出一个公式：信息的全部表达=7%的语调+38%的声音+55%的表情面部表情急诊护士在工作中表情自然，举止稳重，操作准确，可以消除病人的疑虑，给病人心理上的安慰，这在危重病人的抢救中尤为重要。目光接触眼睛是心灵的窗户。人们可以通过目光沟通情感，表达信息。护士可以通过目光表示倾听病人的叙述和对病人得痛苦表示同情，使病人产生信任感和安全感亲切友善的目光可以给病人带来良好的心境，甚至护士还可以通过目光稳定病人的情绪。触摸触摸是非语言交流的特殊形式，触摸有各种不同的形式，并能传递各种不同的意思。在危重病人护理中，急诊护士抢救、观