酒店夜场突发事件处理问及解决方法模板.docVIP

酒店夜场突发事件处理100问及处理方法

1、怎样处理素质低客人?

在服务中有时会出现常常把脚放在台上客人，这时能够利用常常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。

2、怎样处理喝醉酒四处闹事客人?

应立即通知喝醉酒客人好友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3、怎样处理客人发生口角、打斗?

发觉客人开始产生口角，通知经理应立即出面调解，如发生打斗应立即通知上司，如情况严重即时通知保安，让保安把打斗客人送出门口并注意事态发展。

4、怎样处理客人自带酒水，食物?

这时，应向客人解释企业不接收客人自带酒水食物，如客人一定要话，应通知上司进行处理。收取对应开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及对应价钱。

5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做?

咨客应先安置好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理(注意：咨客应使用礼貌用语，尽可能让客人坐下，留住客人)

6、客人在大厅不消费，应该怎么做?

此时，服务员应数次问询客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料?如问询数次客人还是说等一等，(注意：服务员应耐心有礼貌讲解)，服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。

7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做?

假如服务员倒酒水在桌上，应立即说：对不起，我立即帮您抹掉，然后用洁净布抹干桌面，换掉原先酒杯，用新杯重新再倒酒水，假如是客人不小心自己倒酒，应立即递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

8、客人损坏企业财物应怎样处理?

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品珍贵，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。

9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做?

服务员应立即站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。

10、客人走上舞台作自我演出应怎样做?

服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。

11、客人遣失物品怎样处理?

服务员应立即通知经理，负责该段服务员要站在现场等经理及保安来处理，经理应协同保安部人员仔细检验客人所使用过地方，问询清楚客人到过地方和和哪些好友在一起，有否是好友拿了去用，同时也检验该服务员，问询当初情况，并立即CALL保安检验该职员储物柜，如还没有找到就叫保安落大薄做统计，方便以后有线索能够联络到该客人，下班后认真检验职员手袋。

12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?

此时，厕工应立即扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全地方稍作休息，用药品稍作诊疗，情况严重理应叫保安将该名客人送到周围医院就医，事先厕工要常常留心洗手间卫生，保持地面干爽清洁。

13、发觉假酒，但酒已打开怎么办?

应认真和酒吧试清楚是否有假，如发觉卖假酒应立即向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面汇报，留作明天把酒交给供给商换取新酒，酒吧应注意供给商来货质量。

14、PR在房间和客人有不雅动作应怎么做?

服务员应常常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。

15、客人在场内四处走动，四处张望不作消费应怎么做?

发觉此情况应上前问询客人是哪间房，如没有位置消费应立即通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，上有可能是小偷或便衣。

16、客人遗落物品在场内应怎么办?

服务员要有高尚品德，客走前应提醒带齐物品，如有发觉遗落物品应立即上交经理。并做好登记，方便客人领取。

17、客人投诉房间音响?

在服务过程中应注意音响现场效果有问题即CALL总控处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安置好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即立即安排转房，自己亲自入房作道歉及CALL总控尽可能搞好该房间音响，直至有房转。

18、当客人和职员或企业利益发生冲突时应怎么办?

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。

19、客人酒醉后闹事应怎么办?

经理先稳定其情绪，并尽可能将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免将事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不愿罢休，则要观察当初情况会否恶化，若事太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其它保安员站立在客人看不到地方，方便在需要时给予支援。

20、开爆啤酒时服