饭店管理饭店服务质量管理.pptxVIP

第七章?饭店服务质量管理

第一节?饭店服务质量概述

第二节?饭店服务全面质量管理

第三节?饭店服务质量分析和管理措施?

第四节?顾客满意与顾客价值;学习目的

理解饭店服务质量的概念、内容及要素。

熟悉饭店全面质量管理的含义和内容。

理解饭店质量分析措施和管理措施。

掌握饭店顾客投诉与处理的基本知识。;饭店服务质量重要包括劳务服务质量、设备设施质量、实物产品质量、服务环境质量四个方面的内容。其中劳务服务质量是无形的，而其他三个方面是有形的，它们是服务质量的载体。劳务服务质量的无形性体现了饭店服务工作的特色，无形的劳务服务质量与有形的设备、环境和实物产品有机结合，便构成了饭店的服务质量。;第一节?饭店服务质量概述

一、饭店服务质量的概念

饭店服务质量是指饭店企业以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和心理需要的程度。因此，饭店提供的服务既要满足顾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足顾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指为顾客提供服务的使用价值能否为顾客所接受和爱慕。所谓满足，是指该种使用价值能否为顾客带来身心愉悦和

享有。

因此，饭店服务的使用价值适合和满足顾客需要的程度高下即体现了饭店服务质量的优劣。饭店服务的使用价值适合和满足顾客的程度越高，饭店服务质量就越好；反之，饭店服