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XXXX物业服务有限公司

物业服务手册

依据GB/T20647.9-2006标准

文件编号：XXXX--01

版本号/修改状态A/0

受控状态：受控

编制：

审核：

批准：

发布日期：2019-09-01实施日期：2019-09-01

目录

0.1颁布令 4

0.2任命书 5

0.3概况 6

0.4方针和目标批准令 7

1目的和适用范围 8

1目的 8

2引用文件 8

3定义和术语 9

4基本原则 9

5.物业服务组织 10

6.制度建设 11

7.服务资源 13

8.沟通 15

9.服务质量的评价和改进 17

颁布令

公司管理手册由人力资源部负责依据GB/T20647.9-2006标准的要求，结合本公司实际情况编制而成，用于指导公司社区物业服务工作。

服务手册是本公司从事与社区物业服务有关的活动中必须共同遵守的纲领性文件，是公司的基本法规之一，必须严格遵守。确保公司社区物业服务体系的正常运行，实现社区物业服务目标，促使公司社区物业服务工作得到持续改进与不断发展。

社区物业服务手册于2019年09月01日发布，自2019年09月01日起实施。

总经理：

日期:2019年09月01日

任命书

一、兹任命同志为物业服务组织代表。授权其：

确保按GB/T20647.9-2006标准建立，实施和保持公司的社区物业服务体系要求；

向总经理报告社区物业服务体系的绩效和任何改进的需求以供评审，并为社区物业服务体系的改进提供依据；

负责与社区物业服务体系有关事宜的外部联络；

负责监督、检查和验证各部门纠正措施计划的实施情况；

确保在策划和实施管理体系变更时保持其完整性。

总经理：

日期:2019年09月01日

概况

方针和目标批准令

服务方针是我公司在社区物业服务方面追求的宗旨和方向，是公司全体职工开展各项社区物业服务活动的总纲领：

服务至诚、信誉至上

总经理：

日期:2019年09月01日

1目的和适用范围

1目的

为了建立、健全本公司社区物业服务体系，确定社区物业服务，对社区物业服务风险进行有效管理，确保全体员工理解并遵照执行社区物业服务体系文件、持续改进社区物业服务体系的有效性，特制定本管理手册。

适用范围

公司社区物业服务体系适用于：物业管理，涉及场所为:XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。

2引用文件

本手册引用的文件说明：凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件，本手册引用的体系标准如下：

GB/T19000-2016

质量管理体系

基础和术语

GB/T20647.9-2006

社区服务指南

物业服务

GB/T20647.9—2006

GB/T20647.9—2006

3定义和术语

3.1本管理手册采用GB/T20647.9-2006社区服务指南第9部分：物业服务，标准中的术语和定义。

本手册涉及到的简称如下

顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。供方：指为公司提供产品和服务的外部组织。

合规义务：法律法规及其它要求。

4基本原则

职业化

物业服务应逐步实行市场化运作的职业管理，通过物业维护运营、人力资源管理、资产管理、风险管理等手段实现物业服务的职业化。

实现物业管理和服务职业化的途径包括：

——树立物业管理和服务的职业理念；

——推行物业管理和服务从业人员的资质评定；

——逐步实行物业管理和服务职业经理人制度；

——形成职业教育培训体系。

专业化

物业服务组织应向专业化物业管理和服务的方向发展，管理和服务应充分体现专业化的素养。

实现物业管理和服务的专业化水平应通过以下途径获得：

—具备物业管理和服务的资质；

——管理制度和各业务流程的规范化；

—员工的专业化职业素质；

建立相关教育培训体系；

规范的行为礼仪

合同

物业组织与业务供应商签定合同，合同格式符合国家的规定。

物业服务组织

管理

物业服务组织应取得物业管理资质，在接管小区或楼宇的物业服务时，应建立与之适应的管理体系。

物业管理的范围应符合国家法律和法规的要求

物业管理应执行主委员员会的化议并合乎公理习俗,并就物业管理的范