餐饮服务六大要素.docx

餐饮效劳六大要素

超值效劳是现代派效劳的风格，是建立在微笑效劳和标准效劳的根底上，具有情感、有共性、有血有肉、生动感人的效劳，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大效劳要素能给客人留下奇特难忘的回忆，为此使人留连忘返。因此，六大效劳要素是做好超值效劳的途径。

一、微笑

笑可以表达人的心里想法，可表达心态，微笑可使人精神愉悦，心情舒服，露出八颗牙为最甜蜜的微笑。1、为什么要微笑

自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充分、热忱洋溢的表达；是一个人乐观向上乐观进取的表达；也是一个人自信的表达，总之最好的防卫方式是微笑。

他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友情，使工作气氛更加安康和谐、乐观向上。客人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切、温和、如沐春风的感觉；微笑是能使你在效劳中“化干戈为玉帛”，解决效劳中一些“难言之隐”；微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。

同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌、企业团队精神的一种表达，同时也是企业严格治理，人员素养修养的表现。

当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的得意，处处流光溢彩、生气勃勃。反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。

以同理心双赢原则分析一下，全部人都祈望自己永久幸福、欢快，都期望自己能每天承受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那“要得到别人的敬重，首先要敬重别人”，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会布满激情。

2、微笑的要求

A、微笑必需是发自内心的，必需是真诚能感化人心的微笑。B、微笑必需是有始有终的。

C、微笑必需要适时、适度。3、微笑的作用〔案例〕

A、微笑是与客人拉近距离的第一步，当客人进入房间，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人马上就会有一种如沐春风的感觉，格外受欢送，那么，就为你一餐中更好地为客人效劳奠定了一个好的根底。

B、调整餐桌气氛，使整个场面生动。

例1：一次，有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突，双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪格外不快活，一转脸看了我一下，我正在思考该如何做。但觉得这场面喧闹的让人兴奋，所以始终挂着微笑侧身倾听，当他看我时，我留意到他的不快活，所以冲他点了点头，表示些许善意的理解，马上他的面部表情严峻了很多，并开头调整起餐桌气氛来，让争论暂休，心平气和地把问题解决了，他也格外快活了

C、给客人一个面子，让其对自己更有信念

有的客人唱歌，并非“动听动听”，但我还是冲着他微笑，需要时鼓一下掌声，让客人感到格外有面子。D、让客人感觉自己格外正确，倍受敬重。

E、客人想说什么时，即使你不发表个人观点，只微笑地静静地认真倾听，客人会格外快活，由于他认为自己是能让别人感兴趣的人。

F、即使工作做的多，但面无表情，也不被客人认可。

例1：刚上岗时去一房间帮助，客人说道：“那位小姐心情不太好，似乎不太欢送我们，我们觉得她似乎是在例行公事，做什么都那么死板和程序，无感情，真没劲，虽然你刚来，没有她做得快，但我们冲你这态度，认为你做得好。”这一番肺腑之言，让我们深思良久。

例2：有的效劳员心情不好，见了客人不打招呼，餐中效劳也是冷冰冰的脸孔，不留神把客人盘中剩下的

鱼肉撤换掉了，客人便会发问：“小姐，怎么这么不留神，连笑都不会，像个木头。”可见，不会笑的效劳是不会得到客人认可的。

例3：当客人因对酒店结帐的不理解，认为多收了他的钱，他便会大发雷霆。这时，你急躁地解释，笑脸相迎，客人也是有感情的，听着你的解释，他也会在你的笑脸中溶化，消退了不解与困惑，反之，假设你认为自己做的很对，客人是无理取闹，而露出不耐烦或者语言苛刻些，后果会怎样呢？可想而知。

G、“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。

当你在餐中效劳时，有一只厌烦的“小飞机”飞来飞去，这使你很为难，更糟的是，它竟然一头扎进了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解释：“先生，真是不好意思”客人在你真诚的微笑中，理解地对你摇摇头，“没关系”火气消了不少，后来，你再赠上一个果盘，最终使客人对你的效劳认可，对酒店的信任又增加了一层。

当主陪让你给主宾倒酒时，而主宾又不让倒，这时你站在两人之间，很是犯难，你布满歉意地对主宾微笑着，又不时回头对主陪报以微笑，这时，主宾确定会说“别犯难小姐了”，真诚而歉意的微笑让你摆脱了为难。

微笑效劳从我做起

微笑是一把奇特的钥匙，可以打快活灵的幽宫，它的光线，照耀了四周的一切，给四周的气氛增加了温和。微笑能使生疏人感到亲切，使朋友感到劝慰，使亲人感到愉悦。微笑，是仁爱的象征，欢快的源泉，是亲近客户——过往司乘人员的媒介。一个微笑，会让人感到平易近人。效劳人员面带微笑，顾客就有了宾至如归