- 1、本文档共9页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
KFC肯德基连锁店员工培训手册
各式赠券,折扣券及促销
2、确定训练时所使用的柜台与收银机
3、介绍柜台服务的重要性
4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序
5、让被训练者感到自在,并觉得是团队的一份子
说明、示范
说明:
个人仪容
*干净的头巾,不歪戴
*衬衫,外套,裙子(或裤子)平整清洁,
*完整,清楚的名牌
*深色或黑色的皮鞋
*不可留长指甲
*每位员工在顾客眼中,都代表公司
*言行举止应表现出愉快,有礼,殷勤及敏捷
陈列柜(包装台)
*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方,所以更要注意,保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品(或包装物品)均需丢弃(归为退货类)
(一)欢迎顾客
?*当顾客来到陈列柜前时,我们应微笑地招呼顾客,如:您好!欢迎光临XX店(与服务员讨论不同的问候方式)
(二)点购
?*询问点购内容,“请问您需要什么?”
?*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉,所以在接受顾客点购时必
须表现出真正的关心与耐心
?*仔细聆听顾客的需要,并重复顾客所需要的产品
?*建议性销售:
1、可针对新产品,促销品,顾客漏点的产品,较大包装的,产品。
2、建议销售要明确,如:“您要不要来2个泡芙”,“您要不要来3个蛋挞”。
3、建议销售只进行一次,以免顾客反感
4、对小孩子不要建议性销售
5、当顾客说“就这样!”便不要再建议了,并告知顾客总金额,请其稍候,如:“您买的是…总共…元,您稍候,我这就拿给您”
6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品,仍应表示殷勤与乐意协助的态度
7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式
(三)点购结束
*检查顾客点购产品
*将顾客所给的金额复诵一遍,如“收您…元”
*收款后将顾客的钱大声读出,“找您…元”
*点清找钱,先将零钱放到顾客的手上再给大票面,切勿以“扔”给顾客
1、找钱时在抽屉抽取,以大额钞先拿,呈交顾客时先付零钱,再付较大额钞
2、尽量将较干净的钞票找给顾客
3、如果是小孩子来购买,找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。(并提供一个小袋装好)
(四)包装
*将顾客点购的产品放置在顾客面前,让顾客能看见产品,并说“小姐或先生,这是您要的XX(产品),请看一下,如没什么问题的话就帮您扎起来”
*如顾客购买的是蛋糕,别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘,如您过生日的话,我们还可以送数子蜡烛,您需要吗?”“您需要的是几号数字?”
*当顾客准备离开时,我们应微笑告别并希望再次光临,“谢谢,欢迎再次光临”
让顾客宾至如归的方法
???????*多关心顾客的需求
*创建香提式的服务
*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待
处理顾客抱怨
*不论顾客的态度如何,香提员工不许与顾客争执和动手脚
*保持微笑,与礼貌的态度
*由店长或资深员工出面处理
运用收银机键面图,介绍收银机使用方式
门店有关收银机的政策规定
*现金短溢的规定
*工作前的清洁洗手
*实际收银机操作方式练习
*打出收据方式
*各类折扣券、赠券的处理方式
*模拟演练
*欢迎顾客
*点购
*点购结束
*包装
练习指导
让被训练者自己亲手做,在一旁指导
*赞赏鼓励其良好表现
*发现错误,立即修正,必要时再次示范特定程序
*提出问题以强调操作重点
*让对方持续练习,逐步减少指导,但仍需随时观察
*随时提示亲切自然的服务
追踪考核
*确定被训练者练习的进度安排
*在对方练习过程中,要常常追踪,等被训练者熟练后,再减少追踪频率
*检查是否有遗漏或不正常的动作
*如有必要则再一次指导练习
*发问问题,以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度(不可只回答对或不对)如:请诉说建议点购应注意的事情
*操作过程确认没问题后,请在训练进度表上签名
*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。
*持续地坚持标准程序
您可能关注的文档
- 纸尿裤产品销售计划书.doc
- 纸盘设计教案.doc
- 纸箱包装厂客户三级分类法及操作细则.doc
- KG316T微电脑时控开关说明书.doc
- m9-人为因素考试题库.doc
- M70绝对位置设置说明.doc
- M1432B万能外圆磨床使用操作规程.doc
- Mac-air苹果笔记本安装Win10双系统教程.docx
- MACD才是真正的指标之王.doc
- MACD顶背离和底背离在实战中的使用(配图详解).doc
- 2024-2025学年高中英语上学期第9周教学设计.docx
- [南宁]2024年广西南宁市武鸣区双向选择招聘中小学(幼儿园)教职工150人笔试上岸历年典型考题与考点剖析附带答案详解.docx
- [广州]广东广州市番禺区市桥街青少年宫招聘合同制工作人员笔试上岸历年典型考题与考点剖析附带答案详解.docx
- [兰州]2024年甘肃兰州文理学院招聘23人笔试上岸历年典型考题与考点剖析附带答案详解.docx
- [临沂]2024年山东临沂高新区部分事业单位招聘笔试上岸历年典型考题与考点剖析附带答案详解.docx
- [伊春]2024年黑龙江铁力市事业单位招聘27人笔试上岸历年典型考题与考点剖析附带答案详解.docx
- 2024秋九年级化学上册 第六单元 碳和碳的氧化物 课题2 二氧化碳制取的研究教学设计4(新版)新人教版.docx
- 2024春新教材高中地理 1.3 人口容量教案 湘教版必修第二册.docx
- 《比例的意义与基本性质》 教案 -五年级下册数学青岛版(五四学制).docx
- 确定位置(教案)-2023-2024学年四年级下册教学西师大版.docx
文档评论(0)