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中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范

（试行）

目录

中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）1

第一章总则.2

第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平.2

第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员2

第二章基本素质和基本要求.2

第三条柜员基本素质.2

第四条柜员基本要求.2

第三章服务职责.3

第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识3

第六条柜员基本服务职责.3

第七条柜员具体服务职责.3

第四章营业前准备.3

第八条营业开始前10分钟做好班前准备3

第九条营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑

迎接首批客户.3

第五章营业中的服务.4

第十条迎接客户及问候.4

第十一条客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时4

第十二条办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个

有声”4

第十三条发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时4

第十四条对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户4

第十五条业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的

意思4

第十六条受理业务过程中需短暂离开柜台时4

第十七条办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留

存联）交给客户.4

第十八条办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还

有别的业务需要办理.