浅谈服务与管理完整版课件.pptVIP

浅谈服务与管理优质服务讲座主讲人：王智

大家都知道，现代企业管理的发展趋势经历三个阶段，即人治阶段、法治阶段、文治阶段。——人治阶段——法治阶段——文治阶段

企业管理成功的五要素好的团队创新行动员工成长好的好的理念机制

好的理念n理念决定行为n把客人当家人、视客人为亲人、客人永远是对的！n我们的“以顾客为导向”的文化包括了情感、态度、利益三要素：情感——就是亲情服务文化;态度——就是不说“不”字的文化；利益——就是不让客人吃亏的文化。

A、从感情上说，我们的文化是贴近顾客的亲情化的文化。“亲情一家人”是我们的服务品牌，也是员工的服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务方式，转换角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，提供最优服务，让客人感到来酒店比在自己家更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。把客人当家人、视客人为亲人。

B、从态度上说，我们的文化应该是对客人不说“不”字的文化。优质服务从不说“不”开始。我们对满足顾客需求强调“最大限度”的满足，而不是“一般的”满足，追求的是高水准和高信誉的服务。实践证明，对顾客开口提出的需求，不说“不”，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情，就能取得客人的信任。不对顾客说不，使我们抓住了更多的机会，创造和留住越来越多的顾客。——枣馒头的故事——复印纸的故事

C、从价值观上说，我们的文化是顾客利益最大化的文化...帮助顾客赢，我们才会赢。…作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西，买满意。这意味着，你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买得物有所值甚至是超值。

n客人是用来被感动的，而不是用来搞定的。n顾客所提的意见、抱怨都是正确的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是合理的。在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。n当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

企业的产品n企业的产品是服务n服务就是为他人做事情n客人的四个基本需求：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。

n有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。n感情往往比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。n没有给顾客留下美好回忆和流传故事的服务是零服务。

经营酒店就是经营顾客的心

n没有做不到，只有想不到n想不到肯定就做不到n想到不一定能够做到n有了好的理念，同样需要强有力的管制

选人用人机制：能者上，平者让，庸者下。n创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰。同时对业绩突出者进行提拔使用。（不搞论资排辈）

考核评估机制n评估不仅是为了惩罚绩效地劣者，更大程度上是促成行动，让员工保持正确的、好的做法并成为养成，同时改掉不良行为。n对员工的评估，对员工的工作每日一布置，干完要检查，当日工作要进行考评和评估，并于次日反馈给员工。n评估采取上级评估下级，平行部门相互评估，职能部门评估，自我评估，下级评估上级相结合。

多重激励机制（奖惩机制）n想要得到什么，就奖励什么，想要避免什么，就处罚什么。n激励以结果为导向，贯彻公平，公正、有效、及时的原则。n干好干坏不一样，干多干少不一样。n下级出错上级负责，处罚下级连带上级。n企业不讲苦劳，企业只讲功劳。n靠工资只能吃饱，靠奖金才能致富。

督导检查机制检查经n下级不会做你要求的，只会做你检查的。n检查只是手段，整改才是目的。n哪里没有检查哪里就有问题。n有问题不可怕，可怕的是查不出问题。n检查者查不出问题是检查出了问题。n检查出问题不整改，检查就失去意义。n为了好的养成，检查、检查，坚定不移。

n管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。n检查就是要做到人人受检查，事事时时有人查，检查一定要有标准。n检查会给被检查者一种压力和动力。n检查的方法：自我检查，上级对下级的检查，下道工序对上道工序的检查，职能部门的检查。n检查要重复、交叉，要内外检查相结合。n要借外力进行检查：请专家进行暗查暗访、行业检查等。n检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。

快速反馈机制n信息是夺标的早餐，信息是优质服务的基础。n信息是反馈就是要广泛的搜集顾客信息，快速的反