销售管理 教案首页 项目五 销售服务管理.doc

教案

教师姓名

授课日期

年3月21日第4周

授课班级

授课形式

讲授●实验〇实训●练习〇其他〇

授课章节

名称

项目五销售服务管理

教学目的

1.能够熟练运用销售路线的设计步骤

2.能够运用客户关系管理系统

3.能够熟悉客户关系管理的实施

4.能够熟悉处理客户投诉的原则

5.能够掌握有效处理客户投诉的要点

6.能够掌握客户索赔的处理

教学重点

能够掌握有效处理客户投诉的要点

教学难点

掌握客户索赔的处理

更新、补充、删节内容

无

课外作业

模拟处理客户投诉

课后体会

与建议

授课主要内容或板书设计

项目五销售服务管理

任务一销售路线管理

故事导入：道康宁公司的销售代理策略

一、销售路线的功能

二、销售路线的设计步骤

三、销售路线的设计要求

任务二销售货品管理

故事导入：北京华联婴儿护理中心（宝宝屋）

一、销售货品管理的概念

二、发货管理

三、退货管理

四、销售物流管理

五、销售运输管理

六、销售配送管理

七、销售物流组织与控制

任务三客户关系管理

故事导入：王永庆卖米

一、客户关系管理概述

二、客户关系管理系统

三、客户关系管理的实施

任务四客户投诉管理

故事导入：中银理财贵宾卡客户投诉

一、客户投诉管理的意义

二、客户投诉的内容

三、处理客户投诉的原则

四、有效处理客户投诉的要点

五、客户投诉处理流程

六、客户投诉处理的目的与效果

作业布置：