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大型综合性医院收费处财务管理探究

引言

收费处财务管理业务，不是简单机械且重复的操作，更需要完成如转换医保费用类别、核对退费等具体项目内容。医院收费处后台工作，同时还承担着日常结账、发票信息处理、第三方对账、银行回单核对等日常稽核业务。另外，医院收费处日常工作中，还承担多项其他业务办理，例如就诊卡/医保卡注册、收（退）预交金、费用结算、与当地医疗保险系统对接等具体业务。由此可见，扩充医院收费处人员业务知识，提升医院收费处人员业务技能，提高医院收费处人员服务意识和综合素质，改良医院收费处财务系统，加强医院收费处内部管理控制，是医院为患者提供更优质服务，促使医院树立良好医疗服务形象的必经之路。

一、刍议大型综合性医院收费处现状

大型综合性医院收费处工作人员，每日服务大量患者及其家属，收费处业务涉及医院各个科室，这意味着医院收费处管理情况，将会直接影响到医院经济效益和社会效益的实现。

（一）收费处工作人员内部管理现状

对医院收费处工作人员进行合理管理，是保障医院收费处正常运行关键。这要求窗口收费人员都需要持证上岗，且必须拥有一定业务处理和应急处事能力。随着医疗财务制度不断规范，窗口收费人员也要不断学习最新财务制度和政策，不断加强自身财务业务水平，提高自身财务知识储备，在掌握基础财务业务操作的同时，还应该不断了解财务业务内容，提升自身的财务管理综合水平。收费处管理人员要提高自身稽核等业务能力，妥善处理财务稽核突发状况，要根据医院具体问题和情况，及时进行稽核总结分析，合理安排窗口收费人员上班时间和调休时间，合理制定相关稽核奖惩机制，加强对窗口收费人员服务意识的培训。

（二）收费处工作人员对外应对能力现状

大型综合性医院患者较多，每日客流量都较大。收费处工作人员，每天都在面对大量人群和大量业务，还需要安抚患者及家属情绪，甚至还要回答各种各样问题咨询。这就意味着收费处人员一方面要熟悉医院基本组织架构，了解一定的医疗知识（例如，患者会询问病种应该挂什么科室，各科室在哪个楼层，预约取号方式），另一方面要有过硬心理素质和良好服务意识，面对患者时，要第一时间安抚患者及其家属的心情，减轻患者及其家属焦虑不安的情绪，避免彼此发生冲突和矛盾，提高患者及其家属对医院服务归属感，提升患者的满意度。

二、大型综合性医院收费处财务工作存在问题分析

（一）收费处工作人员知识储备及服务意识不足

如若收费处工作人员专业能力有限，则只能处理好本职工作。外加其缺乏主人翁意识，缺乏对整个医疗收费体系全面掌控，就会导致以下一些问题：1.遇到患者询问收费事项、收费标准以及收费缘由时，收费人员无法清晰准确回答和解释，造成患者感觉医疗收费现象混乱印象，甚至当场引发患者不满情绪；2.多数患者及家属到达医院后，往往第一时间前往医院收费处，进行开卡办卡业务和预交金办理。患者第一次到院就医，会习惯性选择询问第一时间接触到的医院工作人员，来咨询办理所有就医手续流程，甚至患者还需要明白，自己所患症状应该分诊什么科室。而对医院就医流程不准确知晓，对基础医疗体系等知识缺乏掌握，会直接导致收费处工作人员无法回答患者及其家属询问，使患者及其家属感到茫然无措，从而大大降低了患者及其家属潜意识里对医院的依赖感和信任感。

在忙碌严谨工作下，医院收费人员要用温和态度、平和语气，积极回应不同境况的患者。这要求收费人员需要具有高度服务意识、较高沟通技巧。然而在现实工作中，收费处工作人员在长时间精神高度集中压力下，为提高工作效率，而很容易忽视服务质量，导致患者在忍着病痛、心情不佳情况下，会产生工作人员态度不友善的错觉，进而导致医患矛盾发生。

（二）收费系统操作界面复杂，与医院其他系统对接不流畅

前期医院收费系统程序设计，并未进行全面考虑，系统业务模块存在单一性和数据不可对接性弊端，致使医院各科室在执行操作后无法及时实现信息共享。

第一，收费系统确认操作环节过多。虽然大大减少了因人工操作失误导致医患矛盾的现象，但却在无形中增加了收费处人员工作量和工作力度，加大了收费处人员工作压力。

第二，收费系统界面频繁变换。为优化各种系统漏洞，收费系统更新频繁，界面变换频繁，使得收费人员需要不断适应新系统界面，寻找需要操作的按钮，导致工作效率变得更低。

第三，收费系统智能化控制缺失。智能化控制的缺失直接增加了患者及其家属办理手续的困难。例如：病区在没有完成录入结算所需信息时，依然可以发送出院信息，导致患者或其家属到收费处办理出院手续时，发现无法进行出院结算。需要患者或其家属重新返回病区填写相关信息后，再次前往收费处排队办理出院业务。

第四，收费处系统无法实现信息共享。不能及时与病区、医技科室信息系统进行数据对接与传输，导致各科室无法及时共享信息，从而直接导致患者及家属往返奔波和重复排队。例如，在进行相关费用退费操作时，需要医生先开