周春明的客户关系管理.pdfVIP

案例分析：周春明的客户关系管理

By第一小组

创壹

第一年

（周春明）转变思想：计较，是贫穷的开始

这一年，我进入出租车行业，和其它三万个司机，在马路上抢客人赚钱。竞

争如此激烈，我于是盘算着该如何差异化。

我做的第一件和别人不同的事，是不计成本做长程载客服务。

其他司机：长途载客—→要冒开空车回来的风险—→提价50％—→丢失客

户

我：这群人是含金量最高的商务旅客—→只加价17％—→稳住客户

表面上，我因此每趟收入比同业低，但因此赢得客户的好感与信任，开始接

到许多长途订单。

（客户）这个司机不一般

我是台大的一名大学教授，家离学校比较远，每周有固定的一天上课时间要

长途往返，一个偶然的机会，我坐上了司机周春明的车。

其他司机：提价50％，单程无往返—→太贵

周春明：提价17％，提供往返接送—→便宜—→下次继续坐

1/6

面对如此便宜又便捷的服务，我二话不说，和他互换了联系方式。

后来我们约好，每周都由他接送我，我成了他的固定客人。

第四年

（周春明）华丽丽的转型：打开长途客源，开辟熟客市场

在我开车的第四年，从科学园区载到一个企管顾问公司的经理，对方被我贴

心的服务打动，把载企管顾问公司讲师到外县市的长途生意全包给我，我因而打

开一条关键性的长途客源。

其他司机：街头散客居多—→空车率居高不下

我：可预期的长途商务客—→空车率大大降低

翻开我的出车纪录，当年出了一百趟长途车，但今年预计可达八百趟。

（周春明）结合理论工具：应用CRM理念

这一天，有一位老客户——一位大学教授——告诉我，“生手在意价格，老

手看重价值，高手懂得用文化创造价值”。于是我开始偿试运用客户关系管理方

法来创造价值。

（周春明）满足客户差异化需求，用101分服务打动客户

老客户的话对我的启发很大，前段时间我一直在思考究竟该如何打造属于自

己的出租车文化。慢慢的，我发现其实牢牢抓住客户的心并非难事。

2/6

其他司机：载人和运送货物没有多大区别

我：从细节处征服客户—→了解客户喜好才能对症下药【用一份早餐传递

我客户至上的理念】

情感的舒适是才是维系客户的资本—→在行车中与客户交谈，做客户

的倾听者，让寻常的对话为客户带来一整天的好心情

系统化才能适应庞大的客户群—→客户资料库集中了熟客的喜好与背

景，它让我的服务更加精准高效

凭借许多贴心细腻的服务，让我靠着百分之二十的熟客，带来了百分之

八十新客人。

（客户）体会：司机or朋友

当初选择让周春明固定接送时我就感觉到他具有不一般的商业头脑，我相信

他在未来一定会提供给我更加满意的服务，但他所做的一切还是超出了我的预料。

选择周春明的理由：1、专属司机能给的体验，甚至超出了专属司机的职责

范围

2、他的服务或者说是他的出租车文化打动了我，而不是因为他的车有多舒

适或是高端。

美中不足的地方：现在需要用车都要提前很久和他预约，有些急事需要去

学校时就不能找他了。

第七年

（周春明）车队只是个开始

我的付出得到了意料之外的回报，客户数量的急剧增加已经不是我一个人所

3/6

能负荷的了，所以，我试图把部分客源转移给熟识的司机，向他们教授经验。

渐渐的，我竟然拥有了属于自己的车队。

其他司机：一心一意只做自己的生意，一成不变的工作方式

我：车队的利益最大化是首要目标—→逐渐向团队化经营过渡—→必须不

断的尝试与改善

现在我慢慢变成掌控质量的车队老板，不得不思考如何提升整个车队的服务

水平，不得不更多的考