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案例分析:周春明的客户关系管理
By第一小组
创壹
第一年
(周春明)转变思想:计较,是贫穷的开始
这一年,我进入出租车行业,和其它三万个司机,在马路上抢客人赚钱。竞
争如此激烈,我于是盘算着该如何差异化。
我做的第一件和别人不同的事,是不计成本做长程载客服务。
其他司机:长途载客—→要冒开空车回来的风险—→提价50%—→丢失客
户
我:这群人是含金量最高的商务旅客—→只加价17%—→稳住客户
表面上,我因此每趟收入比同业低,但因此赢得客户的好感与信任,开始接
到许多长途订单。
(客户)这个司机不一般
我是台大的一名大学教授,家离学校比较远,每周有固定的一天上课时间要
长途往返,一个偶然的机会,我坐上了司机周春明的车。
其他司机:提价50%,单程无往返—→太贵
周春明:提价17%,提供往返接送—→便宜—→下次继续坐
1/6
面对如此便宜又便捷的服务,我二话不说,和他互换了联系方式。
后来我们约好,每周都由他接送我,我成了他的固定客人。
第四年
(周春明)华丽丽的转型:打开长途客源,开辟熟客市场
在我开车的第四年,从科学园区载到一个企管顾问公司的经理,对方被我贴
心的服务打动,把载企管顾问公司讲师到外县市的长途生意全包给我,我因而打
开一条关键性的长途客源。
其他司机:街头散客居多—→空车率居高不下
我:可预期的长途商务客—→空车率大大降低
翻开我的出车纪录,当年出了一百趟长途车,但今年预计可达八百趟。
(周春明)结合理论工具:应用CRM理念
这一天,有一位老客户——一位大学教授——告诉我,“生手在意价格,老
手看重价值,高手懂得用文化创造价值”。于是我开始偿试运用客户关系管理方
法来创造价值。
(周春明)满足客户差异化需求,用101分服务打动客户
老客户的话对我的启发很大,前段时间我一直在思考究竟该如何打造属于自
己的出租车文化。慢慢的,我发现其实牢牢抓住客户的心并非难事。
2/6
其他司机:载人和运送货物没有多大区别
我:从细节处征服客户—→了解客户喜好才能对症下药【用一份早餐传递
我客户至上的理念】
情感的舒适是才是维系客户的资本—→在行车中与客户交谈,做客户
的倾听者,让寻常的对话为客户带来一整天的好心情
系统化才能适应庞大的客户群—→客户资料库集中了熟客的喜好与背
景,它让我的服务更加精准高效
凭借许多贴心细腻的服务,让我靠着百分之二十的熟客,带来了百分之
八十新客人。
(客户)体会:司机or朋友
当初选择让周春明固定接送时我就感觉到他具有不一般的商业头脑,我相信
他在未来一定会提供给我更加满意的服务,但他所做的一切还是超出了我的预料。
选择周春明的理由:1、专属司机能给的体验,甚至超出了专属司机的职责
范围
2、他的服务或者说是他的出租车文化打动了我,而不是因为他的车有多舒
适或是高端。
美中不足的地方:现在需要用车都要提前很久和他预约,有些急事需要去
学校时就不能找他了。
第七年
(周春明)车队只是个开始
我的付出得到了意料之外的回报,客户数量的急剧增加已经不是我一个人所
3/6
能负荷的了,所以,我试图把部分客源转移给熟识的司机,向他们教授经验。
渐渐的,我竟然拥有了属于自己的车队。
其他司机:一心一意只做自己的生意,一成不变的工作方式
我:车队的利益最大化是首要目标—→逐渐向团队化经营过渡—→必须不
断的尝试与改善
现在我慢慢变成掌控质量的车队老板,不得不思考如何提升整个车队的服务
水平,不得不更多的考
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