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;;第一节金钥匙服务;二、中国饭店金钥匙组织会员的能力以及业务规定;;第二节来宾迎送服务;⑸关门时,提醒客人清点行李,并防止车门夹到客人,对出租车尤其注意车座上与否有遗留物品。
⑹示意行李员上前为客人搬运行李,必要时应协助行李员一起搬运。
⑺当客人乘大客车抵店时,门童应站立在车门一侧迎接客人,积极点头致意、问候,搀扶行动不便的客人。对于货车及客货两用车则一般不提供开车门的服务。
⑻协助老、弱、病、残、幼上下车,必要时使用饭店的轮椅。
⑼若客人乘出租车,门童则应记下出租车车牌号,备查。
(10)如客人属来宾,则应按饭店既定接待规格进行迎接。
(11)如遇雨天,若饭店大门没有华盖,门童应准备雨伞,积极打伞,接客人进出店。;2、为进出店客人拉大门的服务
⑴站在大门一侧,精神饱满,注意力集中。
⑵看见客人走到大门前2-3米处的位置,积极拉开大
门扶稳,一手拉门,一手背在身后。
⑶面带微笑,问候客人或道别。音量注意适中。
⑷在没有客人进出时,一般应保持大门的关闭状态
⑸遇客人行李较多,应积极协助提拿或招呼行李员
⑹如饭店大门为自动门或旋转门,则不必拉门,但
应注意客人进出状况,防止意外事故发生。;3、其他平常服务
⑴维护大厅外环境卫生:看见地上有脏的小物品或污迹,应立即捡起投入垃圾筒或告知PA予以清除。
⑵接受雨具寄存:将雨伞寄存在伞架上,钥匙交客人妥善保管。如伞架数量不够,应准备各式伞套,将雨伞套好后,交客人带入大厅;客人的雨衣可装入塑料袋,由客人自己保管。
⑶安全工作:注意门前进出往来客人,发现可疑人员应立即汇报。
⑷问讯工作:门童应熟悉店内外基本状况,礼貌回答客人问讯。
⑸指挥疏导门前交通:协助车管人员,保证车道畅通无阻。;⑹安排出租车:门童应为需要的客人安排出租车。对不熟悉当地环境的客人,问清客人所去目的地,并将客人的规定告诉司机,然后将写明车号的出租车意见卡交给客人,并阐明用途。
⑺注意大门口的灯光照明、玻璃门等设备的完好程度,发现问题及时报修。
㈡、店外接送服务
*饭店在机场、车???、码头等地设点,派出代表为抵离店客人提供迎
接和送行服务,并争取未预订客人入住本饭店。;
1、准备工作
⑴打印出当日所有订班车或专车抵离店的来宾汇报单,详细理解客人信息,并随时注意新增客情。
⑵列出当日有订车的航班和车次表,确定所订专车的抵达时间、车辆规定及位置。
⑶填写好接机牌,检查通信工具与否正常。
⑷向总台查询当日估计出租率,会议、团体状况,VIP和可售房类型,以便向未预订客人销售房间时可以做到心中有数。
⑸在每班航班、车次预订抵达时间前半小时,打电话向机场、车站问讯处问询实际抵达时间,以便较为精确地把握等待的时间。
⑹重要内容应及时详细记录在交班本中,使信息在员工之间精确传递.管理人员要认真检查准备工作与否充足,只有这样,迎送客人时才能尽量防止出现任何差错。;2、客人抵达时的接待工作
⑴在航班、车次抵达前十分钟,在出口处显眼位置举牌等待客人,注意姿态端正、精神饱满、面带微笑。
⑵客人抵达时,代表饭店向其表达欢迎和问候。
⑶根据预抵店客人名单,确认来宾身份无误。
⑷确认客人行李件数,注意检查行李的破损状况,挂好行李牌,如发生来宾行李延误,应协助客人及时与机场联络。
⑸待班车的客人都到齐后,引领客人上车并搬运行李上车。
⑹如有客人漏接,应及时与饭店接待处联络,查核客人与否已到店,并向有关部门反应状况,以便采用补救措施。
⑺碰到住在本饭店但未订班车的客人问询,应及时与饭店接待处确认,明确收费原则,引领客人上车。;⑻在途中,饭店代表可向客人简介当地和本饭店的概况,协助做好入住
登记手续,与饭店接待处保持联络,告知班车号、发车时间、发车地
点、客人状况、行李件数等。
⑼抵达饭店后,引领客人到总台办理入住手续,与行李员交接行李,并
做好记录工作。
3、住店客人的送行工作
⑴提前十分钟抵达班车位置,协助发班车。
⑵抵达机场,协助搬运行李至候机厅,根据需要代办登机手续(买保
险、托运行李、办理登记牌等)
⑶向客人道别,并做好状况记录。;4、未订房客人的推销工作
在机场(车站)设点的饭店,一般均有固定的柜台,有饭店的明显标志。
饭店代表平常时间在柜台上工作时,应时刻注意观测客情,发既有径直向柜台走来或眼神中有顾盼的客人时,应积极上前问好,热情问询与否需要协助。
当理解到客人没有订房时,应注意理解客人需求,积极简介饭店的基本状况,注意语言技巧,突出饭店的优势和特色。当客人确定需要房间时,打电话协助客人预订客房,并安排客人乘坐班车去饭店。
饭店管理人员应当赋予员工一定的自主权,绩效考核时结合客房销售状况予以一定奖励,以此来调动员工的工作积极性。;第
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