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【掌握客户关注焦点不断提升服务质

量】没有客户

一、识别和掌握客户关注的焦点

客户的关注焦点，即客户在经营卷烟过程中所十分在意和关

注的焦点问题。这些焦点问题往往与客户的当前得失和长远利益

密不可分。客户经理只有想方设法解决了客户关注的每一个焦点

问题，才能赢得客户满意度的不断提升，实现增值服务的各项目

标。

客户经理开展客户服务的首要问题，就是及时准确地识别并

掌握不同客户在不同时期的关注焦点。只有这样，客户经理的服

务工作才能做到点子上，才能保证客户服务的针对性和有效性。

否则，客户经理就会疲于奔命并很难奏效。试想，作为客户的经

理，如果不知道客户想的问题是什么，怎么为客户提供有效的帮

助？如果不清楚客户关注的焦点在哪里，又怎样进行有针对性的

服务？如果不掌握客户最需求的是什么，又如何保证使客户满意？

因此，客户经理要想使自己付出的辛勤汗水能打动每一位客户，

就必须努力做到想客户之所想、急客户之所急、帮客户之所需。

要在具体工作中实践好这一服务理念，就必须从深入研究市场情

况、悉心贴近每一位客户入手，在与每一位客户的每一次接触和

沟通中刻意了解客户的真实需求，识别清楚每一位客户的关注焦

点，准确把握每一位客户的所思所想。

当客户经理对辖区的每一位客户都心中有数，则其客户服务

工作就会成竹在胸，也就有了开展服务的具体思路了。在这个基

础上，要制定一个客户关注焦点的排列表，逐一列举出每一位客

户的关注焦点，然后再根据客户的具体关注焦点确定营销策略和

工作计划，最后制定出针对性很强的差异化服务措施，然后进行

认真实施。

二、不断熟悉客户关注的焦点

客户在经营卷烟过程中，始终处于变化的状态，总是动态发

展的。据此，客户经理对客户的服务既要有差异性，又要以不变

应万变，努力在客户千变万化的需求中，选准服务和需求的最佳

结合点。从目前对卷烟市场的动态分析中，我们认为客户的关注

焦点，基本有以下六个方面。

一是客户对卷烟品种和数量的关注。每一位正常的客户都十

分关注卷烟供给的品种和数量，尤其需要卷烟货源的有效供给。

客户对卷烟的需求是随着季节的变化和消费者的喜好而变动的，

因此，要满足客户对卷烟品种和数量的需求，就要不间断地掌握

好客户的每一次订货和每一阶段的库存量，只有这样才能保证客

户对紧俏品牌、旺销品牌和特需品牌的供给和满足。

二是客户对经营卷烟利润的关注。客户经营卷烟的期望是从

中获利。每一位客户对获取利润的期望值都很高。作为客户经理

就应该想方设法去启发和引导每一位客户经营三高“”卷烟，即高

毛利率、高批零差、高销量的卷烟。要努力经过你对客户的帮助

与引导，使客户认清那些是在本店适销对路的赢利卷烟，确保使

每个客户都能在卷烟经营中取得良好的效益。

三是客户对方便、有效服务的关注。每一位客户都不会拒绝

高效率、高水平的服务。也就是说都对服务质量的好坏十分关注。

同时，客户经理在客户的眼中属于懂卷烟、会经营的行家里手，

都愿意经过客户经理的帮助和指导使其成为内行。因此，要求客

户经理在客户服务上要从一点一滴做起，要牢记服务以人为本“”

的理念，牢记工作因细致而卓越的道理。比如，客户经理要积极

给客户当好卷烟经营上的参谋，全面细致地传授卷烟商品的常识；

要自愿为客户进行卷烟销售方面的具体指导，使客户提升经

营能力；

关于对客户电话订货时间段的特殊要求，要通过客户经理去

协调，尽量满足客户的诉求；

关于对客户结算方式的要求，客户经理要尽其可能与送货员

协调，以达到客户的满意。

四是客户对卷烟经营秩序的关注。每一位客户都对其周边经

营环境和整个卷烟市场秩序的好坏十分关注。客户对经营环境最

担心的往往是在他周边是否有无证经营户，是否有不规范经营户，

是否有低价零售卷烟户等。因为，这些不正常现象和不规范客户

的存在，会对该客户的正常经营产生不良影响。因此，客户经理

就要时常征求客户对其周边市场的评价，还要主动对其周边市场

顺路巡视，发现问题及时与片区专卖稽查员进行沟通，以便进行

查处，净化卷烟市场，为客户营造舒心的卷烟经营空间。

五是客户对脱销断档紧俏卷烟的关注。每一位客户都十分关

注畅销卷烟会不会断档，已经脱销断档的卷烟什么