酒店公共关系.pptVIP

酒店公共关系;一、公共关系概要;饭店的公众与重要公共关系：;公共关系的定义;塑造形象说

公共关系是企业为了塑造形象，建立信

誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会

科学与艺术。

管理职能说

公共关系是一种特殊的管理职能，它帮

助一种组织建立并保持与公众间的交流、理

解、承认与合作。;传播沟通说

公共关系就是运用有说服力的传播去影

响重要的公众。

社会关系说

公共关系就是为了改善组织与公众的关

系，创立有助于组织发展的良好的社会关系

状态。;公共关系的基本特性;公共关系的界定;三、公共关系与人际关系(即展现亲和力)

公共关系离不开人际关系，但公共关系

不是个人与个人之间的线性关系。

四、公共关系与市场营销

公关与销售密不可分，公共关系是推销

企业整体，市场营销则是推销产品。

五、公共关系与“关系学”

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长远目的为某一特定目的;二、公共关系与饭店管理;三、信息交流与沟通

--理解环境变化，理解公众反馈

--企业内部的沟通

--理解客人的需求，提供信息，协助企

业决策（读懂客人）

四、重视社会的整体效益

--社会经济效益

--社会生态效益

--社会文明效益;五、真诚的对外沟通，实事求是取信于民。

六、服务公众、尊重公众、影响公众

--服务公众是与公众沟通的，要“广结

人缘”

--尊重公众是建立良好公众关系的重要

保证

--影响公众用精心筹划的公关活动打动

公众，使公众对企业产生认同感;饭店公共关系的重要任务;三、向总经理提供公众信息及环境形势的分析

社会反应和内部反应；

正面反应和负面反应；

多数反应和少数反应；

强烈反应和一般反应；

突发反应和渐起反应；

全面反应和局部反应等。;四、与公众沟通信息建立感情、获得理解与

支持；与内部和外部的公众沟通，赢得

好感。

五、增进饭店的效益

及时向饭店各部门通报信息，顺应市场

变化；参与筹划和接待VIP、会议、红百喜

事、旅游团等；充足运用社会关系网络组织

客源。;六、处理突发事件，维护饭店声誉

对也许发生的事件做出分析和预测，并

制定应付方案；

发生问题及时处理；

与公安、消防、医疗等部门建立联络网

络；

争取外界的舆论支持和同情。;三、饭店形象、著名度和美誉度;良好饭店形象的作用：;著名度和美誉度;四、饭店公共关系的活动模式;⒋社会性公共关系：

举行社会性、公益性、赞助性活动

⒌征询性公共关系：

舆论调查、民意测验等采集信息，保

持与社会环境的动态平衡。

⒍建设性公共关系：

初创时、新产品新服务首推时，采用

庆典、广告、免费招待、有奖征答等。;⒎维系性公共关系：

稳定发展时持续的传递信息，吸引回头

客。

⒏矫正性公共关系：

碰到风险时减轻损失，做好善后恢复信

任，重树形象。

⒐防御性公共关系：

防止自身公共关系失调的多种调整手

段，决策改善。;五、公共关系与CIS;CIS的作用和特点;标识系统的基本内容;六、饭店公共关系务实;三、饭店赞助活动

赞助具有社会效应、广告效应、情感效

应。可赞助体育和文艺比赛、但愿工程、慈

善事业等。

四、对外谈判协商活动

饭店不可防止的会与社会的方方面面发

生联络或摩擦，谈判与协商是基本技巧和艺

术。;五、宣传品、纪念品的编制与发放

宣传品、纪念品是饭店的形象和身份，

要具有欣赏、实用、收藏和纪念意义；突出

饭店形象和品牌。

六、投诉与突发事件的处理

--投诉心理：求尊重、求发泄、求赔偿。

--看待投诉：耐心倾听、认真调查、正

确处理、继续服务。;对的认识客人投诉;公众

可自然人、团体、详细事物、情感等形式

人际关系：人与人之间的线性关系

公共关系：以一种集体为支撑向外辐射;公共关系是酒店管理的一种手段

对外→拓展

对内→友好

树立服务细节→感动客人

→决定成败;员工形象;企业的综合形象;

公共关系是饭店经营管理的重要内容。

创立一种“天时、地利、人和”的良好

公共关系状态。;总体形象和特殊形象;期望形象和实际形象;演讲完毕，谢谢听讲!