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加强医院信访投诉管理着力构建和谐医患关系

尊敬的各位领导:

大家好！

受各种因影响,前些年，和其他兄弟医院一样，医疗纠纷和医疗服

务信访投诉数量逐年增多、矛盾冲突更加突出，因纠纷引起的聚众闹

访、长期缠访和越级非常访常年不断,牵制了医院领导和职能科室的大

量精力,严重影响了医院正常医疗和工作秩序，也影响了社会的和谐稳

定。医疗纠纷“宁波解法”正式实施以来，重大医疗纠纷处置日趋规

范,因纠纷闹事现象也有明显好转，但是由于群众对医疗服务需求越来

越高，而医院管理水平和体制机制，与社会经济发展和人民群众的要

求还有不少差距，导致群众对医院医疗服务信访投诉数量，仍呈现上

升趋势。为了加强医院信访投诉管理工作，探索建立医院精细化管理

制度，提高医疗服务质量，改善服务态度，有效规范处置信访问题，

提高群众满意度,从源头上有效控制信访问题的发生。经院党委反复研

究斟酌，决定成立医患关系促进中心。实行“统一受理，集中接待，

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内部流转，归口办理”的工作模式.通过建立健全各项工作制度，规范

信访投诉处置行为，强化责任落实和追究,以畅通渠道，方便群众，提

高效率,改进工作，树立了医院良好形象。经过近一年的努力,取得了

可喜的成效，有关情况汇报如下：

一、医院信访投诉管理工作取得初步成效

全年共受理各类信访投诉159起，办结率达99%，群众满意率

98%。同比2009年109起,增加了46%，但越级到市局信访数28

起，同比2009年50起，下降了44%。畅通了渠道，方便了群众,

维护了办公秩序,提高了工作效率，促进了医患关系和谐。

医务科可以排除信访投诉干扰集中精力抓医疗质量和医疗安全。

医疗质量得到持续改进和提高，医疗纠纷发生数明显下降，医疗纠纷

理赔报案数从2009年42起，下降到23件，下降比例达45%。

信访投诉和医疗纠纷得到及时规范和有效处置,信访秩序明显好

转，医院分管医疗和信访投诉工作的领导说：医患关系促进中心成立

以后，已经有4—5个月没有患者和家属找她反映或投诉问题了!现在

总算可以把精力集中到抓医疗质量和医疗安全上了。

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二、具体做法

（一）提高认识，转变理念

现代医院管理理论认为“医疗质量、医疗安全和病人感受”是评

价医院好坏的三大要素,尤其是“病人感受”更为重要。因此着力构建

和谐医患关系，让病人满意是医院管理者重点研究的问题。

医患关系的好坏主要取决于三个因素,即：服务理念、服务态度、

服务价格和服务流程,建立落实医院精细化服务管理制度,信访投诉处

理机制及时性和有效性，真正实现和体现“以病人为中心的医疗服

务理念.

医院党政班子多次开会研究医院的信访投诉管理工作，并把构筑

和谐医患关系作为提高医院核心竞争力的重要组成部分来抓。

(二)加强领导，落实责任

信访投诉管理工作是医院管理体系的有机组成部分,医院党委非

常重视,从2009年开始多次组学习上级有关文件精神，专题研究成立

医患关系促进中心有关事宜，并从办公地点选择到人员选配，从部门

功能定位到管理制度制定等均作了反复全面的研究。医院主要领导亲

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自选择办公接待场所；亲自研究布置医患关系工作任务和责任;亲自协

调明确医患关系促进中心与其它科室的分工任务，为医患关系促进中

心工作顺利开展奠定了基础。

（医患关系促进中心初期功能定位是:负责全院信访投诉管理工

作；接待处置信访投诉和医疗纠纷；参与医疗服务、医疗质量和医疗

安全监督管理；组织全院职工相关法律法规和职业道德的培训教育。)

(三）设立机构,配强人员,完善设施

医院克服编制、人员和场地等困难，积极为医患关系促进中心工

作顺利开展创造条件。

1．2010年上半年正式下文成立医患关系促进中心，编制为正科

级科室,拟配人员4—5名。

2．在人力资源配制上，医院给予倾斜政策，在全院物色了三名

优秀人员进入中心工作，其中副主任医师一名，医学法律专业人员一

名，护士一名,目前主任暂由医务科科长兼任。

在医患