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浅谈企业危机公关

浅谈企业危机公关

摘要：在当今世界经济一体化、竞争全球化和

社会信息网络化的背景下，任何组织和企业，无

论其规模、性质和类型如何，在其产生、发展、

成熟和衰弱的各个过程中，都免不了出现各种各

样的危机。因此，危机公关成为每个企业必须面

对的一个问题。

首先通过对企业危机公关的特征、类型和原则的

概述，来帮助企业更好的了解企业危机公关。然

后通过阐述危机公关对企业的重要性，来帮助企

业开展积极的危机公关。最后将针对当前许多企

业在危机公关中存在的问题，提出有利于企业进

行危机公关的相应对策。当然，每个企业应根据

自身特点、危机发生的具体原因等采取合适的危

机公关措施。

关键词：企业、危机、危机公关

引言：

全球经济一体化趋势的出现、信息浪潮的冲击、

加入WTO带来的机遇与挑战，中国企业的经营

环境发生了深刻的变化，企业经营的复杂性和不

稳定性更为加剧。在市场环境如此错综复杂的情

况下，危机的发生任何企业皆无可避免。正如人

(1)普遍性

它是指危机存在于每个企业、存在于企业活动的

每时每刻。从苏丹红事件到高露洁事件，从波音

事件到雀巢事件，无论是从危机事件爆发的企

业，还是从危机事件爆发的时间，我们不能不意

识到这一点，危机存在的普遍性不容忽视。

(2)突发性

突发性是指企业的内部环境或外部环境突然发

生了变化，如政策变化、重要人事变动及自然灾

害等。危机事件的爆发，往往非常突然，令企业

防不胜防。对于业务遍布全国、全世界的公司来

说，及时获取危机信息，及时进行网络危机公关

处理，就显得非常重要。

(3)危害性

危机的发生总会轻重不同地影响和涉及到企业

的生产经营活动，威胁到企业的既定目标，最严

重的将导致企业破产。例如金华毒火腿事件，就

整垮了整个浙江省金华市的火腿产业，涉案企业

无一幸免于难。[2]

(4)不可预测性

危机的出现及其后果具有不确定性。在正常生产

条件下不可预测，特别是那些由企业外部原因造

成的危机，如自然灾害、国家政策的改变、科技

新发明带来的冲击等，往往是企业始料不及、难

以抗拒的。

(5)舆论关注性

现代社会，大众传媒十分发达，企业的任何危机，

都会引起舆论的广泛关注，成为焦点和热点。因

而，有效的沟通便成了危机处理的一个主要组成

部分。正是由于这些特点，使得对危机的认识与

处理显得十分重要。

(二)企业危机公关的类型

第一，日常消费者的投诉或员工与公司不和状告

公司引发的危机。代表案例如宝洁SK-II危机，

江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-II

产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导

致皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费

者向媒体反映，其在宜家购买的商品两周都没有

送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的

首次危机。[3]

第二，国外发生的问题通过新闻报道引发国内外

资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有

报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能

致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入

流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物

管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对

婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取

消部分产品的“婴儿使用”标志。[4]

第三，工商、税务、质检等政府机构发现企业质

量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明

牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面

调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存

奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质

检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡

中检出“苏丹红”成分。[5]

第四，民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一

则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠

的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体

报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改

历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部分

超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。[6]

第五，安全生产方面引发的危机。代表案例有山

西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。

(三)企业危机公关的原则

1、主动性原则

在处理危机时，不管危机属于何种性质，不论危

机的责任在哪方，企业都应主动承担责任，妥善

处理危机。即使消费者在事故发生中有一定责

任，企业也不应该先追究其责任，否则会各执己

见，加深矛盾，不利于问题的解决。

2、诚意性原则

危机处理人员在同公众接触中，要有诚意，站在

消费者的立场上表示同情和安慰，避免出现为企

业辩解的言辞，防止公众产生不信任感；危机处