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基于CLV模型的共享型企业客户价值评估

研究

作者：李彤

来源：《商场现代化》2019年第02期

摘要：互联网时代背景下，带来的信息高度扩散和资源极度稀缺，使得社会海量、分散

化的闲置资源得以整合，资源平台化、协同化的解决供需相匹配的问题，在使用而不占用的理

论下，逐渐将共享经济变成了全球企业生态圈。客户作为企业的利润输出的重要因素，对企业

发展具有重要的影响。共享型企业无论是在利润获取，还是企业成长上，对客户的依赖性尤为

突出。文章通过CLV模型对客户价值进行评估，以期使得企业对客户价值认知有一定的参

考。

关键词：共享经济;客户价值;用户体验

一、共享型企业

年2017政府工作报告提出，“支持和引导分享经济发展，提高社会资源利用效率，便利人

民群众生活”。

作为大数据时代新的企业形式，共享型企业具有以下特点：（1）基于互联网平台的技术

基础。（2）大众参与的主体形式。（3）不求拥有、但求所有的文化理念。（4）资源要素的

快速流动与高效配置的客体形态。（5）用户体验最佳的追求效果。在用户需求的提升、信息

技术的推动、灵活就业的追求、资本市场的热捧等动力驱使下，共享型企业深刻改变着人们的

消费理念和生产生活方式。

二、客户价值

客户价值是指被客户所认同，以产品或服务为载体，接收并可以获得的利益及效用。客

户价值的特点包括以下几个方面：

主观1.性

企业及其所创造的产品对客户的价值是客户感知而产生的，只有经过客户感知并产生一

定的客户行为才能形成真正的客户价值。

动态性2.

在不同环境和场景下，客户对某一产品或服务的看法会出现变化，而客户价值的动态性

主要取决于客户对企业产品及其服务的满意度。

互动性3.

客户感知企业提供的产品及服务的同时，也会反过来影响企业的开发和产出行为。企业

的产品和服务，只有与顾客需求相适应，相一致或者相接近，才能带来客户价值的最大化。

在经济共享、信息共享的时代，客户价值的创造和留存，也是共享型企业打造行业核心

竞争力，获取竞争优势的源泉。

客户对共享型企业的影响主要表现在以下几个方面：

客户满意度1.

客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配程度。了解客户的期望值，以带来的客户体

验与客户期望值的趋同为目标，缩小客户期望值与企业产品或服务标准的差距，有利于帮助共

享型企业更好地获取和发掘客户。

客户2.忠诚度

客户忠诚度是指客户在资源、服务、价格等影响下对公司产品或服务形成偏爱并引发重

复消费行为的程度。而共享型企业的盈利模式多取决于用户的使用频率，客户忠诚度有助于提

高单位用户收入贡献。

客户3.活跃度

客户活跃度是指使用企业的产品或服务在一定时间范围内达到一定次数。对于共享型企

业来说，客户点击产品产生消费行为的概率远大于其他企业，所以提升用户活跃度，对于共享

型企业来说尤为重要。

客户留存4.率

客户留存率是指继续缴纳费用或继续使用的客户/全部客户的一个比值。留存率反映的是

由初期的不稳定客户转化为活跃客户、稳定客户、忠诚客户的过程。

客户5.等级分层

在共享型企业中，客户需求的不同将会导致客户对企业服务的倾向程度不同。不同维度

导致的客户分层，可以帮助企业针对不同等级客户提供差异化服务，从而满足用户多样化需

求。

另外，共享型企业的资源满足程度及利用效率也会影响到客户价值的评估。

三、客户价值评估的CLV模型

AngusJenkison（1995）首先给出了CLV模型的通用公式。

其中，p（a）為客户在a时段的净利润函数。A为客户生命周期长度。d为折现率。m表

示在A时段里企业所拥有的客户总数量。

引入客户使用率指标1.

（Utai）为第a时段客户的使用率，指客户使用产品或服务的概率大小。

引入客户满意度指标2.

客户满意度的高低，决定了客户留存的可能性，所以客户满意度也是评估共享型企业客

户价值的一个重要因素。

C=0.2a+0.2b+0.2c+0.2d+0.2e

其中，C表示用户满意度，a表示客户对产品或服务价格的满意度，b表示客户对共性资

源质量的满意度，c表示客户对客服服务的满意度，d表示客户对产品操作流程的满意度，e表

示对共享型企业推出优惠活动或政策的满