保险合同纠纷及恶意退保和恶意投诉处理培训课纲.doc

《保险合同纠纷和恶意退保及恶意投诉处理》

培训课纲

主讲老师：张绪才

【讲师简介】

张绪才老师，资深金融法律风险防控专家、北大博雅研究院高级研究员、农金智库法律专家、中国讲师协会理事、中国财富传承管理师联盟理事，曾任职于中国人寿保险公司。

张绪才老师长期从事金融法律业务，办理过大量的诉讼和非诉讼案件，具有丰富的司法实践经验。长期致力于银行保险各类法律风险防控的研究和培训，运用深厚的法律理论功底和丰富的办案实践经验，为银行保险业提供全方位的法律风险防控培训课程，帮助其找准法律风险点，及早防范，杜绝损失。每年讲课培训上百场、上万人次，赢得了广泛认同和赞誉。

独特的专业优势：法律功底深厚、实践经验丰富，法律培训针对性、实操性强。

独特的讲课技能和风格：最大特点是不讲理论讲案例，不讲术语讲白话，不重书面重实践、不强灌输强引导；案例故事化、故事情节化、情节实战化，实战实效化，防患未然、“绝招”致胜；

对课件及案例进行精心设计，逻辑严密，构思巧妙，把法律知识融入到生活社会现象；讲课风格生动风趣，寓教于乐；

讲解法律深入浅出、通俗易懂，让学员听得懂、愿意听；综合运用文字、图片、影音、互动等方式，充分调动学员的积极参与互动，课堂气氛轻松活泼，取得了较好的效果。

【课程大纲】

第一部分保险合同纠纷处理

一、当前保险合同纠纷处理的特点和问题

（一）保险合同纠纷的主要特点

1、案件调解率低。

2、新类型纠纷不断涌现。

3、争议问题涉及保险各环节。

案例分析：投保人未尽告知义务，保险人可否解除保险合同

二、保险合同纠纷处理的方式和原则

（一）保险合同争议的处理方式：

1、协商和解。

2、申请第三方机构调解。

3、诉讼或仲裁。

（二）选用不同处理方式的原则——最优原则和递进原则

三、处理保险合同纠纷的主要法律法规和法律问题

（一）主要法律法规

1、《民法典》

2、《保险法》及其司法解释

3、《消费者权益保护法》

4、银保监会监管的相关规范性文件

（二）保险合同纠纷处理中的法律问题（案例分析，不再单列）

1、保险合同的成立生效问题

2、是否属于保险赔偿范围

3、投保人的如实告知义务问题

4、保险人的提示和明确说明义务问题

5、投保人、被保险人保险利益的确定问题

6、投保人的及时通知义务问题

7、保险责任认定的有关问题

8、机动车交通事故责任保险的有关问题

9、免责条款的范围

10、保险合同的解释问题

11、管辖确定

12、保险合同纠纷诉讼时效

四、保险合同的纠纷处理注意事项

1、注意审查保险事故是否存在;

2、正确地确定保险受益人;

3、恰当确定保险成立的时间;

4、恰当地确定保险责任时间;

5、注意在双方对有关条款有不同解释时的认定;

6、注意是否有工作人员与投保人合谋骗保。

第二部分恶意退保的处理

一、保险行业现象分析——保险公司遭遇集中“退保”危机

案例分析：多个省份、逾半寿险公司遭遇恶意“退保”

二、什么是恶意退保

三、恶意退保的方法

案例分析：

四、如何应对恶意退保

1、对恶意退保勇敢说“不”——运用法律手段，借助监管合力

2、对退保当事人加以劝阻——讲明风险利害

一是失去正常保险保障的风险。

二是资金受损或遭受诈骗风险。

三是个人信息泄露风险。

四是“代理退保”涉嫌诈骗犯罪罪

案例分析：万能险七年退保惹纠纷，公平调解化干戈为玉帛

案例分析：找第三方退保，陷泥潭进退两难矛盾化解中心，巧为客户解难题

第三部分恶意投诉处理技巧

一、保险行业投诉情况分析——银保监2021年处理逾16万件投诉人身保险公司被投诉量较大

二、什么是“恶意投诉”？

三、“恶意投诉”的特征及识别

1、打着“专业保险维权”的名义

2、收取高额费用

3、与消费者约定违约金，甚至将消费者的保单、身份证等原件作为抵押

4、向消费者推荐新的替代保险产品

5、煽动消费者向监管部门实施格式化举报投诉，对于监管部门的决定申请复议

6、唆使消费者向业务员“钓鱼取证”

7、利益诱使离职业务员为其提供消费者的投保信息

8、在社交平台等渠道发布全额退保承诺信息

四、恶意投诉的行为方式

1、收集“证据”，以“理”谈判

2、大闹职场

3、投诉银保监局

4、借助传统媒体曝光

5、借助自媒体曝光

案例分析：冒名代理投诉

案例分析：特殊时段投诉

案例分析：心理灰暗的缠诉“专家”

案例分析：诈骗者竟投诉被骗者

五、恶意非法投诉产生的原因

1、保险公司重前轻后，对恶意非法投诉重视不够

2、保险服务比其他金融服务确实更为复杂，投诉人合法与非法，甚至犯罪，往往就是一步之遥

3、“专业吃保险的黄牛”的出现和壮大，使得问题愈加复杂，扑朔迷离

4、恶意非法投诉与处置失当互为因果

六、应对恶意非法投诉的技巧和措施策略

1、加强沟通，提升投诉处理技巧——“七步走”

2、