保险业投诉相关法律规范与处理技巧策略培训课纲.doc

《保险业投诉相关法律规范与处理技巧策略》

培训课纲

主讲老师：张绪才

【讲师简介】

张绪才老师，资深金融法律风险防控专家、北大博雅研究院高级研究员、农金智库法律专家、中国讲师协会理事、中国财富传承管理师联盟理事。

张绪才老师长期从事金融法律业务，办理过大量的诉讼和非诉讼案件，具有丰富的司法实践经验。长期致力于金融业各类法律风险防控的研究和培训，运用深厚的法律理论功底和丰富的办案实践经验，为金融业提供全方位的法律风险防控培训课程，帮助其找准法律风险点，及早防范，杜绝损失。每年讲课培训上百场、上万人次，赢得了广泛认同和赞誉。

【课程特色】

独特的专业优势：法律功底深厚、实践经验丰富，法律培训针对性、实操性强。

独特的讲课技能和风格：最大特点是不讲理论讲案例，不讲术语讲白话，不重书面重实践、不强灌输强引导；案例故事化、故事情节化、情节实战化，实战实效化，防患未然、“绝招”致胜；

对课件及案例进行精心设计，逻辑严密，构思巧妙，把法律知识融入到生活社会现象；讲课风格生动风趣，寓教于乐；

讲解法律深入浅出、通俗易懂，让学员听得懂、愿意听；综合运用文字、图片、影音、互动等方式，充分调动学员的积极参与互动，课堂气氛轻松活泼，取得了较好的效果。

【课程大纲】

第一部分保险业务投诉概述及监管形势

一、什么是金融消费者？为什么要保护金融消费者合法权益？

二、金融消费者享有的八大权利——投诉产生的原因就是侵害权利

三、什么是保险投诉？

四、保险业消费者投诉形势分析

1、投诉数量大，矛盾激烈，不愿诉讼。

2、新类型纠纷不断涌现。

案例分析：

三、纠纷处理的方式和原则

（一）纠纷争议处理方式：

1、协商和解。

2、申请第三方机构调解。

3、诉讼或仲裁。

（二）选用不同处理方式的原则——最优原则和递进原则

四、投诉处理的相关法律法规与监管政策

1、法律法规——民法典、保险法及其司法解释、消保法、个人信息保护法、反诈法等

2、监管的规范性文件——银保监会【2022】第9号令

案例分析：保险监管严，莫碰“高压线”

第二部分保险业容易引发投诉的主要违法违规行为案例解读——投诉处理需要专业知识——《消保办法》等规范性文件解读

一、产品方面：

1、一些保险条款内容不明确、指代性不强。

2、对停售险种进行自动产品转换。

案例分析：

二、销售方面：

1、销售人员盲目追求业绩和佣金收入而未向消费者如实告知、披露保单信息的情况。——七种形式侵害消费者权益

案例分析：保险公司严重侵害消费者权利收338万元大罚单

案例分析：保险合同复效后重置的观察期条款是否有效？

案例分析：“首月1元”保险“套路”消费者，浏览广告时“不小心”投保可以退吗？

案例分析：保险公司员工泄露客户信息被判刑

2、客户信息不真实。

3、规避保险销售可回溯管理规定。

三、理赔方面：

1、未及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供理赔所需单证资料；

2、销售人员代索赔时，不及时报案；

3、理赔附加限制条件；

案例分析：隐瞒疾病买保险索赔遭拒，保险公司应否担责？

案例分析：“顺风车”发生事故，保险应否赔付？

四、互联网保险方面：

1、互联网保险销售对保险产品关键信息说明不充分、不明确；

2、互联网业务中重要信息披露、风险提示、客户告知不够标准、清晰；

3、将投保过程嵌入其他诸如网络借款等业务流程，而对保额、保费、保险责任、保险产品的承保机构等投保信息告知不足，导致消费者对投保不知情。

4、在网络销售中限制消费者的自由选择权；

5、互联网业务中的保险公司、中介机构、第三方网络平台的角色定位边界不清晰；

6、线上理赔管理不到位，消费者线上申请保险理赔后无人回复且等待时间长，线上线下理赔服务衔接不到位。

7、通过第三方网络平台销售保险，发生争议纠纷时，销售平台和保险公司相互推诿、处理时效冗长。

8、保险公司和保险中介机构未完整保存互联网保险销售过程中投保人投保信息、操作轨迹、操作时间，以及保险公司接收投保申请时间等内容。

案例分析：

五、其它方面：

第三部分处理保险合同纠纷的主要法律法规和法律问题

一、主要法律法规

1、《民法典》

2、《保险法》及其司法解释

3、《消费者权益保护法》

4、银保监会监管的相关规范性文件

二、保险合同纠纷投诉处理中的法律问题（案例分析，不再单列）

1、保险合同的成立生效问题

2、是否属于保险赔偿范围

3、投保人的如实告知义务问题

4、保险人的提示和明确说明义务问题

5、投保人、被保险人保险利益的确定问题

6、投保人的及时通知义务问题

7、保险责任认定的有关问题

8、机动车交通事故责任保险的有关问题

9、免责条款的范围

10、保险合同的解释问题

11、管辖确定

12、保险合同纠纷诉讼时效

三、保险合同投诉处理注意事项