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海南省学校食品安全管理食品消费者投诉管理制度

1.学校应畅通投诉渠道，在餐厅显著位置（食品安全信息公示栏）将食品安全及从业人员服务方面的投诉电话进行公示，并建立客户意见箱，方便学生、教职工、家长等能及时反映情况。

2.学校应配备专职或兼职人员，受理食堂食品安全相关投诉，并建立投诉记录档案，以备监督检查。

3.投诉处理人接到对本食堂所经营食品的质量、安全、卫生和服务等相关问题的电话、口头或书面投诉后，应立即核实，妥善处理。建议在约定的时限内解决，并主动告知投诉人处理的进展与结果。如遇特殊情况未能在约定时限内处理的，要主动与投诉人协商，尽量缩短对方等候时间，给予明确、诚恳的答复。

4.对有效投诉，应依法依规执行，化解矛盾，对涉及到赔偿的按权限上报尽快解决。对核查后的无效投诉，应耐心向消费者做出解释、证明，争取得到理解，控制事态发展。

5.对日常接到就餐者投诉食品感官性状异常时，应及时核实，确有异常的，应及时撤换，对存在损害消费者合法权益的应采取补救措施，并告知食品安全总监或校长（园长）或其他食品安全领导小组成员快速做出相应防范处理，对同类食品进行检查，对不合格食品及时召回，按要求处理，确保供餐安全。

6.针对疑似食品安全事故的投诉，应立即通知食品安全领导小组（或食品安全应急处置领导小组），由相关领导小组对投诉内容进行调查、调解、处理和报告，必要时提请法定检验机构仲裁，以使就餐者的投诉得