第5章全程导游服务程序与服务质量(课件)《导游业务》(第五版).ppt

Name第5章全程导游服务程序与服务质量（课件）

··第五章全程导游服务程序与服务质量Name准备工作5.1

考试说明时间判断题单选题多选题分值20161201720182019120202021

··了解学求习要理解掌握掌握旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求。

能力标目能够根据全陪导游员带团的基本程序,组织简单的带团训练,具备基本的带团技能。

主要内容一熟悉接待计划二知识准备三物质准备四与首站接待社联系

准备工作首站接团服务进住饭店服务核对商定日程沿途各站服务离站、途中、抵站服务末站服务后续工作√全陪导游服务的流程

案例导入全陪小张带领广州某旅行社的旅游团一行18人前往上海观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出晚上去娱乐娱乐。小张为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最好在饭店内或饭店周围。游客们理解小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉OK唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。在卡拉OK厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境？

案例导入思考针对此种情况，导游人员应怎样处理和做好哪些工作？1

案例点评①立即报警,迅速通知领队及全团游客,配合工作人员,听从指挥,迅速通过安全出口疏散游客,引导大家自救。②如果情况紧急,千万不要搭乘电梯或随意跳楼,导游人员应镇定地判断火情,引导大家自救,若身上着火,可就地打滚,或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时,用浸湿的衣物、被褥裹住身体,捂住口鼻,贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃离时,可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温,等待救援,摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。③游客得救后,立即组织抢救伤者,采取各种措施安定游客的情绪,解决好因火灾造成的生活方面的困难,设法继续旅游活动。

全程导游服务流程是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团(者)接待任务起至送走旅游团(者)整个过程的工作程序。

全程陪同导游(以下简称全陪)作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团整个旅程的活动,负责旅游团空间移动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员之间的关系,严格按照接待计划和导游服务规范向游客提供旅游行程中的各项服务。1616

【2016年真题·单选】云南旅行社派遣小王做为全陪导游带旅游团到北京、内蒙古旅游,小王在陪同该团旅游过程中的重点工作首先是（?）。A.准备好各站的沿途介绍B.负责云南、北京、内蒙古各站之间的有机衔C.协助北京、内蒙古的地陪导游做好各项服务?D.协助处理可能发生的旅游事故历年真题【答案】B

你乱了吗:分辨以下导游的身份英国旅游团,中国10天行。导游小A广州旅行社接待该团进行中国行,导游小B第一站广州导游小B第二站上海导游小C第三站北京导游小D第四站西安导游小E,兵马俑导游小F回家出境旅游领队:全程陪同导游人员:地方陪同导游人员:景区景点导游员:小A小B小B、C、D.E小F

一熟悉接待计划接待计划是组团社委托相关接待社组织落实旅游团旅游活动的契约性文件。

一熟悉接待计划1.熟悉旅游团的基本情况(1)熟记旅游团的名称(或团号)、游客国别、人数和领队姓名。(2)了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、民族、宗教信仰和特殊要求等。?(3)掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊游客(如记者、旅游商残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。

一熟悉接待计划2.熟悉旅游团的行程计划全陪应熟悉旅游团的行程计划,以便更好地把握行程中旅游活动的节奏,保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。

一熟悉接待计划2.熟悉旅游团的行程计划旅游团的行程计划在一些旅行社称为旅游行程单。它包括抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具的航班(车次、船次)、各站的参观游览项目、安排的文娱节目、风味餐食以及自由活动的安排等。

一熟悉接待计划2.熟悉旅游团的行程计划(1)记下旅游团所到各地接待社名称、联系人、联系电话和地陪的联系电话。??(2)记下旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具,以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。

一熟悉接待计划2.熟悉旅游团的行程计划(3)了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等。??(4)了解行程中各站的主要参观游览项目,根据旅游团的特点和要求,准备好讲解和咨询时要解答的问题。

一熟悉接待计划2.熟悉旅游团的行程计划??(5)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等。?(6)了解重点团是否有特殊安排,如座谈、宴请等。

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