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中国移动客户满意度调查表

1.请问您会怎样评价中国移动的新业务（比如短信、彩信、手机上网、彩铃、手机报、

无线俱乐部、移动飞信等）的整体质量？

A非常好B很好C好D一般/差

2、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在符合您需求方面的表现？

A非常好B很好C好D一般/差

3、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在开通时得到您确认（即定制透明）方面的表现？

A非常好B很好C好D一般/差

4、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在费用合理方面的表现？

A非常好B很好C好D一般/差

5、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在取消方便性方面的表现？

A非常好B很好C好D一般/差

6、请问您会怎样评价中国移动在话费准确性方面的表现？

A非常好B很好C好D一般/差

7、请问您会怎样评价中国移动提供的话费消息在获取方便性方面的表现？

A非常好B很好C好D一般/差

8、请问您会怎样评价中国移动在欠费停机的提早通知方面的表现？

A非常好B很好C好D一般/差

9、请问您会怎样评价中国移动在缴清欠费后重新开机速度方面的表现？

A非常好B很好C好D一般/差

10、请问您会怎样评价中国移动在缴费成功率方面的表现？

A非常好B很好C好D一般/差

中国移动客户满意度调查问卷设计分析

1）问卷一般由五个部分构成：身份数据、请求、说明、调查内容和分类数据。该问卷结构

不完整，只有调查内容，因此该问卷调查目的意义不明确，调查人群不详，后期的整理分析

会带来相当大的难度。

2）整个调查内容的结构分为两部分：

新业务整体质量

符合需求

定制透明

费用合理

取消方便

话费准确性

获取方便

停机提前通知

缴清欠费后重新开机速度

缴费成功率

关于中国移动客户的满意度仅通过对新业务和话费的调查很难满足委托方的需求，内容太

窄，调查单一，如关于中国移动的信号，中国移动营业厅的环境、服务态度，中国移动的品

牌知名度，企业的形象，顾客的忠诚度等未做相关调查。

3）从整体上看，总计十题选择题，每题的提问方式以“请问您会怎样评价中国移动的******

方面的表现”为模版，提问题型单一，缺乏生动活泼美感，会使问卷本身的局限性突出。虽

然每个问题只有一句话，但表达不够清晰明朗，比较绕口，不够口语化，理解有难度。问句

避免使用长而复杂。

4）关于本卷的答案设置不够公正，设置为：A非常好B很好C好D一般/差，有三

好一差，明显倾向于好的方面。

5）具体分析关于每题问题的设置大概有以下几个方面的问题：

例一,请问您会怎样评价中国移动的新业务（比如短信、彩信、手机上网、彩铃、手机报、

无线俱乐部、移动飞信等）的整体质量？

问题：”新业务”,新有歧义，短信，彩信功能比较前期产生，也将其归于新业务，那那些不

是新业务了？应以“业务”为准。

对整体质量的评价前提需要对整体进行体验，如果没有全部体验变无法感知。

问卷的设计应该遵循先易后难的原则，题目难度系数太大，应该置后。问卷的前部分问

题应该有筛选过滤的问题，如您亲自体验过或正在使用＿

A中国移动B中国联通C中国小灵通

例二、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在符合您需求方面的表现？

请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在费用合理方面的表现？

请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在取消方便性方面的表现？

问题：假如我使用过两种业务，一种很满意，一种不大满意，这种情况如何做答。

“费用合理”具体针对那种费用，表述不明确，“取消方便性”针对短信方式取消还是10086

客服取消或者营业厅直接取消？

例三、