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酒店客服经理职务说明书及工作任务

1、职务说明书

岗位名称：客服经理

层级关系

直接上级：店经理

直接下级：大堂副理

联系部门:相关部门

任职资格

基本条件

学历：高中以上文化程度。

自然条件：五官端正；年龄22--35岁；身高：男175—180CM、女165—170CM。

语言要求：标准普通话，良好的语言表达能力和一定的英语听说能力。

基本素质：开拓进取、忠于职守、身心健康、勤奋奉献、热爱本职工作、忠于企业，具有良好的服务意识和沟通能力、善于发现问题、敢于管理。

专业条件

专业知识：管理基础知识、前厅管理知识、服务心理、礼节礼仪知识、法律法规知识、懂得成本核算知识和企业售卡原则。

专业技能：掌握本行业服务和经营特点，精通各岗位服务流程和专业技能，掌握各项按摩基本知识（尤其特色项目必须了解）沟通能力及处理问题能力。

工作经验：3年以上专业管理经验。

特殊要求：具备执行力。

权限

1）享有介绍贵宾消费和处理宾客投诉时全单打八折的决定权。（打折范围内可以免消费金额或单项消费金额）。

2）享有赠送特惠券10张/天的权限，不限次数。

3）享有赠送50元（含50元）以下茶水、小果盘的决定权。

4）享有在解决宾客投诉时免净桑的权限（需注明原因）。

5）享有取消50元以内贵宾损坏物品赔偿的决定权。

6）享有免酒店客房12：00至18：00的超时费权。

7）享有解决宾客投诉免单价50元以下的洗衣费权。

8）享有解决投诉时免擦鞋费权。

9）享有解决投诉免超时费的决定权（券结全单不允许再免超时费）。

10）享有延长各种券7天的权限。

11）享有大堂副理的权限。

12）对前厅服务人员的聘用、辞退、奖惩、内部调配、终止上岗有建议权。

备注：

（1）以上权限如有特殊情况或超出本岗位权限的需及时上报解决。（2）在使用权限时，必须注明原因。

（3）每日投诉必须写在交接本上。

（4）审核部门人员定编的工作。

2、工作流程

B班

1）15：30—15：45班前会准备工作

打卡、签到；

检查员工考勤情况，保证本部门人员全部到岗；

查看交接班本。

2）15：45—16：00组织员工参加班前例会

组织本班次员工参加班前会（签到、点名、检查仪容仪表）；

本班次员工到岗情况，缺勤情况做到及时记录；

班前会提问；

班后会请值班经理召开下班次班前例会。

3）16：00—16：05组织本班组员工召开班组会议

宣讲本班次工作重点和注意事项；

将值班经理传达的工作事项和内容重点进行细化讲解；

做到班次工作分工、安排明确；

制定当日售卡目标，激励鼓舞气势。

4）16：05—16：15与A班大堂副理进行交接

查阅交接班本，在店人数，房间入住，预订情况，A班售卡情况；

记录本班次需完成的工作（工程问题、重要事项，上班次未完成工作，本班次需解决事宜）；

查看本班次所需物品，备品（赠券、礼品、客用品等）是否齐全，备量是否充足；

对讲机等使用是否正常；

交接班双方签字确认。

5）16：15—16：30安排上一班次未完成工作,督导工作

安排落实上班次未完成工作；

对预定房间情况进行跟进；

协助收银结账和售卡工作;

监督收银部员工仪容仪表和对客服务标准。

6）16：30—17：00参加主管级碰头会

上报未解决及需跟催的工程问题;

制定销售目标及计划,上报店经理。

7）17：00—18：30本部门人员用餐

安排前厅员工用餐（本人用餐通知值班经理替岗）。

8）18：30—20：05大堂迎送工作,解答顾客咨询,介绍酬宾活动,组织售卡

大堂迎送客服务;

代客预订