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酒店员工培训资料

一、酒店知识

1、什么是酒店

酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务

的场所。

2、酒店的功能

住宿、餐饮、会议、康体、商务、娱乐、购物、休闲

3、酒店的等级

（1）旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、

四星级、五星级（含白金五星），星级标志由长城与五角星图案构成。

一颗星代表一星，以此类推，五颗星代表五星，那么，白金五角星代

表白金五星级。

（2）定性标准

①一星级饭店。比较舒适的饭店，设备简单，具备食、住两个最

基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，并提供最基本的服务。属

于经济等级，符合经济能力较差的旅游者需要。②二星级饭店。较舒

适的饭店，设备一般。③三星级饭店。很舒适的饭店，设备齐全。④

四星级饭店。极舒适的饭店，设备豪华，综合服务设施完善，提供优

质服务。客人不仅得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。

⑤五星级饭店。很豪华的饭店，设备先进、豪华，讲究现代化，综合

服务设备齐全。（国内五星级酒店的数量约为271家（2009年数据），）

（3）饭店申请评星的总体原则：饭店开业一年后可申请星级，

经星级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使用

权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。

由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出

租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某

一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

（4）饭店申请评星的程序：酒店如果要申报3星级以下（含3

星）的称号，可直接向市级旅游饭店星级评定机构申请，由市级机构

评定；申报4星级酒店须先向市级旅游饭店星级评定机构申请，再由

市级向区（省）级相应机构申请推荐，由区（省）级的机构评定；申

报5星级酒店则向区（省）级的机构申请，最后由国家旅游局评定。

所有的星级牌和证书都由国家（省级）旅游局评定，全国旅游星级饭

店评定委员会颁发。

（5）违规操作：大连冒用星级招揽游客的酒店进行了立案调查，

发现这4家酒店自开业以来，从未向旅游部门递交过申报星级酒店的

申请材料，也未获得相应星级酒店的认定。属于擅自使用星级称谓及

图形标志，利用广告及广告之外的其他方法进行引人误解的虚假宣

传，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定，构成了利用

广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传行为。监督检查部

门已经对上述酒店作出责令停止违法行为，并处以人民币1万元罚款

的行政处罚。

（6）作用：因为星级是一个国际认可的普遍概念，挂牌的星级

饭店对客人更具有吸引力，因为它代表了规范、档次、质量、信誉。

4、评星条件

评星的三个条件：必备项目过关，硬件项目及格（600分，根据

项目打分，三星级最低220分），软件项目达标（总分600分，根据

公式计算得分率，三星级最低70%）。

（1）必备项目：布局要合理，方便宾客自由走动；采暖与制冷

是饭店一个不可缺少的组成部分。文字与公共信息图形符号要规范、

清晰、美观。中英文对照；计算机管理是饭店现代管理的重要手段（二

无三有);设施设备要注意保养，管理制度要求健全规范，有突发事件

处理的应急预案（如火灾、社会治安等事件）和节能减排实施方案。

设施方面：一个大的原则是，干净、明亮、舒适。

A、前厅和总服务台，提供客房价目表和城市所在地的旅游交通

图、旅游介绍等相关资料。增加报刊、交通时刻表等（三）；前厅接

待人员24小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；提

供信用卡结算服务和客房预订服务（三）。管理或安保人员24小时在

岗位值班；提供小件行李存放服务和有行李推车、提供行李出入房服

务（三）；办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务，代发

邮件（三）。代客预订和安排出租汽车服务（三）。

B、客房，提供至少20间（二）可供出租的客房，三星级为30

间，而且需要不同规格；门锁应有暗锁，有防盗装置，在显目位置张

贴应急疏散图，门窥镜（三）；装修良好，客房有清洁舒适的软垫床、

桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好，三星级增添梳妆台、写字台、

衣橱、简易沙发、行李架；室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料

（三）。有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国

际、国内长途电话，并配有使用说明；有彩色电视机，画