出租车服务设计改进.pdfVIP

广东商学院答题纸

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-课程服务业营运管理20－20学年第学期

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-成绩评阅人

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-服务设计与过程改进——以广州出租车服务设计改进为例

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-姓

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-目录

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-一、广州出租车近况………………3

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-二、广州出租车服务质量不足之处………………4

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装（一）、出租车拒载………………4

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-（二）、出租车肆意加价、议价…………………4

-级

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-班

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-（三）、多走路多收费……………4

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-（四）、出租车司机安全行驶意识缺乏…………5

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-（五）、出租车司机对客态度不佳………………5

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（六）、出租车基础设备落后………5

三、广州出租车服务设计改进方案…………………5

（一）、“人拦车”转化为“车接人”……………6

（二）、合理透明、方便快捷的收费方式…………6

（三）、提升出租车司机全方位的服务意识………7

（四）、增添延伸服务………………7

（五）、加强基础服务设施、安全设施、配套物品的建设………7

（六）、发挥出租车市场监督、管理机制作用……8

四、结语………………8

参考文献………………8

摘要：近年来，随着人民生活水平的不断提高，人们对出行的多样化需求

及质量要求也越来越高。出租车作为公共交通的一种特殊方式，以其方便、

舒适、安全、快捷的特点，发展成为城市中等收入群体和外地来客及需要

特殊服务的老百姓出行时首选的交通工具。由于其服务对象的广泛性和层

次性，出租车又往往被誉为一个城市的“名片”和对外开放的“窗口”。

但在长期的发展过程中，行业自身存在的一些问题已成为制约出租车发展

的栓桔，如普遍偏低的服务质量已影响到人们选择其出行的积极性。广州

的出租车服务同时也面临着服务质量低下，如何针对出租车服务设计进行

改进具有重要意义。

关键词：出租车；服务质量；制约；服务设计；加强改进