第一章 旅游公共关系概述.ppt

二、旅游公共关系的原则1.珍视信誉、重视形象2.双向沟通、互惠互利3.实事求是、一视同仁4.创新审美、立足长远5.全员公关、服务公众案例——塑造组织的良好形象依靠全员公关希尔顿酒店在其优质服务指南中提出了详细的服务要求，比如与客人交流时的语言、表情、态度要求；客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过三分钟；若客人的要求你无法完成，须立即联系其他员工并告知客人将由谁为他服务及估计完成服务的时间；客人的留言、传真或包裹应于10分钟内送至房间或与客人取得联系；对曾下榻过希尔顿酒店的客户，酒店根据客人习惯提供服务；在酒店商场关门后，仍须提供剃须刀、牙刷、牙膏、隐形眼镜、药水等卫生用具；对客人提出的任何特殊要求，应毫不犹豫地给予通融，提供方便，如果不可能办到，提出合适的变通办法。东京大仓酒店在电脑里记录每位客人的特殊爱好和生活习惯；饭店提供夜间熨衣服务；设有为客人提供打印、翻译等服务的服务大厅；饭店的图书馆备有商业出版物和录像带；免费提供多功能会议厅的使用。专家点评：组织良好形象的塑造有赖于组织内部每个部门、每位员工的公关意识和协调合作。客人是酒店产品和形象的最直接评价者，酒店产品和形象的好坏则直接受制于对客服务的每一位员工。酒店重视客人需要从重视员工的对客服务做起，希尔顿酒店优质服务指南中的详细服务要求和东京大仓酒店的个性化客情记录，都为员工提供周到细致的对客服务提供了保证。复习思考题1．什么是公共关系？有哪些基本要素构成？2．旅游公共关系有哪些特点？3．公共关系在旅游业中发挥了哪些作用？4．旅游公共关系的职能有哪些？5．案例分析题第一章旅游公共关系概述旅游公共关系中国劳动社会保障出版社学习目标学习目标了解公共关系和旅游的关系理解旅游公共关系的概念了解旅游公共关系的构成要素掌握旅游公共关系的基本职能和原则第一节公共关系与旅游一、公共关系概述二、公共关系与旅游业第一节公共关系与旅游一、公共关系的概念1、公共关系概念的引出2、公共关系的内涵3、公共关系的定义1、公共关系概念的引出“公共关系”简称“公关”，这一词语最早出现于1807年美国《韦氏新九版大学辞典》中，英文是publicrelations，缩写为PR。公共关系是一种状态公共关系是一种活动公共关系是一种职业公共关系是一门学科公共关系是一种意识、观念与思想。2、公共关系的内涵公共关系的内涵可概括为：塑造组织形象的艺术，讲究创新，构思精巧，效果感人。内求团结、外求发展的管理哲学。无形的资产，“软竞争”的手段。3、公共关系的定义（1）本原属性定义公共关系就是社会组织同构成其生存环境、影响其生存与发展的那部分公众的一种社会关系。（2）综合的功能性定义从公共关系价值功能的角度出发，公共关系是社会组织为了生存发展，通过传播沟通，塑造形象，平衡利益，协调关系，优化社会心理环境，影响公众的科学与艺术。二、公共关系与旅游业1、旅游活动与旅游业2、公共关系在旅游业中发挥的作用1、旅游活动与旅游业（1）旅游人们出于移民和就业任职以外的其他原因离开自己的常住地前往异国他乡的旅行和逗留活动，以及由此引起的现象和关系的总和。（2）旅游活动的性质①旅游活动是一种涉及经济和政治等方面的社会文化活动。②旅游活动属于闲暇活动，属于一种短期性的特殊生活方式。③旅游在根本上是一种主要以获得心理快感为目的的审美过程和自娱过程。（3）旅游业①旅游业的定义旅游业是以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供其所需要的商品和服务的综合性产业。②旅游业的构成“三大部门说”和“五大支柱说”③旅游业的基本特点综合性产业劳动密集型的服务性产业涉外政策较强的产业脆弱性产业2、公共关系在旅游业中发挥的作用(1)旅游业的特点要求旅游企业重视公共关系①树立旅游品牌良好形象②提升品牌美誉度③具体传播沟通(2)旅游组织员工的双重性要求旅游组织重视公共关系(3)旅游者的复杂性要求旅游组织重视公共关系(4)信息沟通的重要性要求旅游组织重视公共关系第二节旅游公共关系的概念一、旅游公共关系的研究对象二、旅游公共关系的概念三、旅游公共关系的特点一、旅游公共关系的研究对象旅游组织、社会公众和传播是旅游公共关系的三个基本要素，旅游公共关系就是围绕着这三个要素展开研究的学科。二、旅游公共关系的概念1.旅游公共关系的概念2、旅游公共关系的内涵1.旅游公共关系的概念旅游公共关系主要研究旅游经济活动中的公共关系，简称旅游公共关系。2.旅游公共关系的内涵包含了几层含义：它是旅游组织客观“公共