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客户服务管理员理论考核试题

一、选择题

1、职业道德的特点是:（）。[单选题]*

A、在内容上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分

B、在范围上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯

C、在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性

D、在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性√

2、良好的职业道德有利于（）。[单选题]*

A、企业文化的形成

B、社会物质基础的积累

C、企业的凝聚力

D、两个文明建设的发展√

3、对职业道德的内涵理解不正确的是（）。[单选题]*

A、职业道德的形成过程是长期的

B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观√

C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求

D、职业道德通常没有实质的约束力

4、作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是（）。[单选题]*

A、由尊而卑

B、由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的

C、先男士后女士√

D、统一问候

5、下列有关服务流程作用的表述中，（）错误的。[单选题]*

A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力

B、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入√

C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程

D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本

6、为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有（）。[单选题]*

A、快捷的理解

B、专业的示范技巧

C、敏捷的思维√

D、清晰的表述

7、现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于（）的培养。[单选题]*

A、细心观察

B、问题意识√

C、良好沟通

D、分析能力

8、电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于（）。[单选题]*

A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题

B、有利于沟通

C、解决了距离问题√

D、对服务人员的形象要求不高

9、当经营者出现（）的情形时，需要担负行政责任。[单选题]*

A、商品存在缺陷

B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品√

10、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当的。[单

选题]*

A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通

B、尽力维护自己的下属√

C、马上找下属了解清楚事情的原委

D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查

11、下列等式中，正确的是（）。[单选题]*

A、1KB=1024×1024

BB、1MB=1024B

C、1KB=1024MB

D、1MB=1024×1024B√

12、以下（）软件适合画流程图。[单选题]*

A、POWERPOINT

B、VISIO√

C、WORD

D、EXCEL

13、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“CTOC”类型。[单选题]*

A、阿里巴巴

B、JOYO

C、淘宝网√

D、当当网

14、现场采访的缺点是（）。[单选题]*

A、成本高√

B、回绝率高

C、时效性差

D、获取信息质量较差

15、有关客户档案分类要求，（）是错误的。[单选题]*

A、分类一般按产品线划分为佳√

B、分类应有逻辑性

C、分类应便于管理

D、客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类

16、客户档案按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差

异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。[单选题]*

A、贸易历史分类

B、产品线√

C、客户性质

D、客户贡献值

17、（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。[单选题]*

A、客户对企业的利润贡献分析

B、客户信