现代酒店前厅运营实务3 礼宾服务.ppt

模块三礼宾效劳;礼宾效劳〔BellService〕，也称为制服效劳〔UniformedService〕，是酒店对客效劳的重要组成局部，在很大程度上表达酒店的对客效劳质量。;任务一迎宾效劳;2、门童的素质要求

形象高大、魁梧

记忆力强

目光敏锐、接待经验丰富

知识面广

;3、门童需具备的技能和能力

能识别车标

能识别车牌

掌握指挥车辆的根本手势

能识别客人的身份

掌握车内不同座位的意义区别....;4.门童的选择

雇佣外国人做门童

雇佣女性担任门童

雇佣老年人担任门童

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做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。

门童效劳的三要素

第一要素：细心观察

第二要素：适时效劳

第三要素：有道别声;1.引车

结合前面所讲的指挥车辆的手势。

靠边停车、直行等……

2.开车门护顶及迎接客人

〔1〕如果只有一排有客人，那么面朝车尾背朝车头站于车门一侧。拉开车门成70度。;〔2〕如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情况下，那么两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前座迎宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝车头背朝车尾站立。;〔3〕如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情况下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如果不能区分哪位是重要客人时，那么站在后座客人一侧。;〔4〕当客人站稳后向其问好。效劳语言：“先生/女士您好，**大酒店欢送您〞。如果看到车牌是重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一次性关闭。;〔5〕当客人打车来店：待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人带好物品，同时向出租车司机道谢。效劳语言：“先生/女士您好，请带好您的乘车卡，以防物品落在车上，方便您及时查找〞.

如果客人不接受乘车卡，迎宾员可将乘车卡交与当天礼宾台保管。;〔6〕客人步行来店：当客人步行来店或从停车场走来时，门童应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼??效劳语言：“先生/女士您好，**大酒店欢送您〞;;效劳案例;应“先女后男，先外后内，先老后幼〞，即优先为女宾、外宾、老年客人开门。如无法判定车内客人的具体情况，应先翻开靠近台阶的后门。

门卫应帮助客人卸下行李，或协助行李员完成此项工作，然后引导车辆尽快离开。

必要时门卫还应该扶助客人〔如老人、小孩〕下车。;3.检查并提拿行李

门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。

4.进门效劳

距离客人1米左右的距离时，调整门的速度和方向，方便客人通过。;一、行李员效劳要求〔bellmanbellboy〕

1、行李员的位置

行李员和门童归属礼宾部(concierge)。两个岗位不同，工作场所也有所区别。

门童在酒店正门外侧为客人提供效劳；行李员一般位于酒店大堂。;行李员站位图;2、行李效劳的要求;1、散客抵店时的行李效劳

行李员的站立姿势与门卫相同，但应站在门卫的身后或身侧面。

向抵店的客人以微笑点头表示欢送，需帮客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查有无破损。清查完毕后再帮助提拿，并小心破损和丧失。

引导客人到总台办理住宿手续。

以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐及总台职员的提示。;客人办理完入住登记手续后，然后引领客人到客房，在路上，行李员应走在客人斜前方两三步远处边侧位置，并不时招呼客人，向客人介绍酒店情况。

搭乘电梯引领客人时，请客人先进入电梯，出电梯时，请客人先出。

进客房前，应先按门铃，介绍自己的身份，再敲门，假设房内无反响，再用钥匙开门。

开门后，翻开总开关，然后扫视房间，如果是清扫好的空房就请客人先进房。;随客人进房后，行李员应把行李放在行李架上或客人吩咐的地方。

向客人介绍客房设施及使用方法，如房间朝向、空调开关、小酒吧的使用方法及收费情况等。介绍房间应简短，假设客人以前曾住过，或常客到来就不必介绍。

房间介绍完毕，应征求客人是否还有其他吩咐。

假设客人无其他要求，即向客人道别，并祝客人在本店住的愉快，面对客人退出客房，轻轻把门关上。;2、团队抵店时的行李效劳

团队行李到店时，由领班与送行李的来人一起清点行李件数，检查行李的破损情况，然后填写团队行李进出店登记单，写明交接情况，最后请来人签字。

如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队来人及领队。