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导游服务中游客个别要求的处理

一、多项选择题

1.?了解游客应做到??。

A.使用柔性语言

B.尊重游客

C.观察游客

D.倾听

正确答案：BCD

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2.?旅游团中部分游客要求调换计划内的文艺演出（江南博哥）或参加某种娱乐活动时，导游应??。

A.若时间许可，又有可能凋换，可请旅行社调换

B.耐心说服游客

C.游客如坚持调换，告知费用不退，出现问题后果自负，并出具书面协议，让游客签字

D.游客如坚持调换，导游可协助，但费用自理

正确答案：BC

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3.?当外国游客要求延长在中国的旅游期限时，在必要的情况下，导游应陪同游客持??到当地公安局办理分离签证和延长签证手续。

A.照片

B.旅行社证明

C.护照

D.集体签证

正确答案：BCD

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4.?导游处理游客个别要求的一般原则有??。

A.多向游客提供超常服务

B.坚持“为大家服务”的原则

C.正确对待游客的苛求

D.冷静对待无理取闹者

正确答案：ABCD

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5.?游客提出饮食方面的特殊要求，若在协议书上有明确规定的，接待方旅行社应??。

A.早做安排

B.协助其自行解决

C.不折不扣的兑现

D.尽可能予以满足

正确答案：AC

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6.?当游客要求导游转递物品时，如游客确实是不能亲自送去，经旅行社领导批准后方可接受委托，但要请游客写下委托书，要求注明物品的??。

A.数量

B.颜色

C.名称

D.品牌

正确答案：ACD

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7.?旅游团中黄小姐已经多次来江西游玩，在游览三清山之前，黄小姐跟导游说，已经游览过三清山了，强烈坚持自由活动。导游与之签订相关单独活动协议之后，还应写一便条交给黄小姐，便条上应注明??。

A.集合时间与地点

B.饭店的名称与电话

C.用餐的时间与地点

D.前往目的地的名称与地址

正确答案：BD

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8.?面对游客的种种特殊要求，导游应该掌握一些处理个别要求的一般原则，包括??。

A.遇事多问

B.请示汇报的原则

C.坚持“为大家服务”的原则

D.多提供超常服务

正确答案：CD

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9.?在游客提出的要求中，导游应婉言拒绝的有??。

A.旅游团中游客希望带自己的亲友随团一起活动

B.外国游客盛情邀请导游参加使领馆举行的歌舞晚会

C.中秋节时，一游客请导游帮他转递两盒月饼给当地的朋友

D.一外国游客签证期满，但要求延长在本地的游览时间

正确答案：CD

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10.?旅游团到某一旅游点后，个别游客希望不按规定的路线游览，导游应??。

A.若在人不多，秩序不乱的环境下可满足其要求

B.提醒其带卜酒店名片，提醒其用餐时间和地点

C.婉言拒绝

D.必要时给游客留一字条，注明集合时间、地点和车号及饭店信息等

正确答案：AD

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11.?处理游客个别要求的心理服务技能有??。

A.了解游客

B.微笑服务

C.使用柔性语言

D.关爱游客

正确答案：ABC

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12.?某美国旅游团进入餐厅之后，要求将中餐换成西餐，导游的正确做法是??。

A.若游客坚持换餐，建议他们自行点菜，费用自理

B.婉言拒绝，做好解释工作

C.视情况而定，一般情况下，导游应与餐厅联系

D.尽量与餐厅联系，按有关规定办理

正确答案：AB

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13.?游客多次游览过某一景点而要求自由活动时，导游进行劝导之后，此游客仍坚持单独活动，导游应??。

A.与其签订有关单独活动协议

B.提醒其带上饭店的店徽

C.提醒其集合的时间和地点

D.提醒其晚餐用餐时间和地点

正确答案：AD

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14.?小何在旅游商店看中了一件精美的工艺品，但当时缺货，于是小何请导游等商店到货了帮他购买，此时导游应??。

A.婉言拒绝

B.推托不了，要李某写下委托书

C.推托不了，要请示旅行社领导

D.接受李某的委托

正确答案：AC

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15.?导游对游客提出的个别要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应??。

A.给予足够的重视

B.及时给予处理

C.合情合理地给予处理

D.注意方式、方法和技巧

正确答案：ABCD

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16.?在引导游客购买古玩时，导游应??。

A.建议游客去文物商店或其他指定商店购买

B.提醒游客保存发票并不要去掉古玩上的火漆印

C.劝阻游客在地摊上选购古玩并告知中国海关的规定

D.对个别游客有走私文物的可疑行为，要及时报告有关部门

正确答案：ABCD

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17.?游客由于??，要求提前离开旅游团并中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可给予满足。

A.患病

B.家中出事

C.工作急需

D.其他特殊原因

正确答案：ABCD

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18.?旅游团中游客李某性情古怪，在旅游中无缘无故提出提前离团，此时导游的正确做法是??。

A.配合领队做好说服