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物业客服经理面试技巧
物业客服经理面试技巧篇一:客户服务经理面试题和答案
客户服务经理面试题和答案
一、填空:(5分,每空1分)
1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。
2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。
3、客服部应对客户装修手续进行。
4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。
5、日常客户管理及服务的记实性文件应归入。
二、判断(正确划√,错误判×):(5分,每题1分)
1、为了节能,提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。()
2、某客户员工投诉,要求调整空调温度,应立即通知工程部去
做。()
3、大堂玻璃门无标识,被客人不小心碰碎,应由客人赔偿。()
4、物管公司在向业主交房时,应明示存在的缺陷。()
5、客户无理由长期拖欠物管费,物管公司可以提起诉讼。()
三、单项选择题:(5分,每空1分)
1、员工在上班的路上发生交通事故,是否属于工伤。()
a.是b.不是
2、员工个人业余时间帮客户做事,不慎给客户造成损失,物管
公司是否承担责任。()a.承担b.不承担
3、客户下班忘记锁门,客服人员发现后应怎样处理为宜。()
a.进屋巡查b.用链锁临时锁上c.设法通知客户回来锁门
4、员工遭客户强烈投诉,如何解决为宜。()
a.员工找客户道歉b.对员工进行处理c.领导登门道歉
5、发现客户室内有安全隐患,书面通知后仍不整改,如何处理
为宜。()a.采取惩罚措施b.强行令其整改
c.报告政府部门或诉讼d.出资协助整改
四、多项选择题:(20分,每选对一项得1分,选错一项减1分)
1、智能化写字楼所说的“5A”是指()
a.办公智能化b.通讯智能化c.楼宇控制智能化
d.信息智能化e.保安智能化f.管理服务智能化
g.消防智能化
2、写字楼物业管理的有偿服务应包括()
a.楼道清洁b.客户保安c.客户室内中央空调维修
d.客户室内保洁e.分送邮件f.客户物品寄存
g.客户室内灭鼠
3、写字楼物业管理费应包括()
a.日常维修费b.大修费c.停车费
d.公共水电费e.物业管理保险f.酬金或利润
g.物管公司开办费
4、高层写字楼必备的设施设备()
a.残疾人通道b.客户卫生间c.消防电梯
d.员工食堂e.应急照明f.空调
g.停车场h.人防地下室
5、下列哪些情况要事前给客户发通知()
a.消防报警b.计划停电c.服务人员变动
d.有偿服务费调整e.节假日安排f.安全普查
g.政府检查
五、简答题:(每题6分)
1、客户下班锁门后,物管人员发现其室内冒烟,应如何处理?
2、因大厦原因造成客户停电,客户要求赔偿,应如何处理?
3、客户装修跑水殃及邻居,投诉到物管,你如何处理?
4、简列你对控制本部门年度预算的主要方法或措施。(主管、
经理分别答)
5、客户档案应包括的主要内容。(主管、经理分别答)
六、论述题:
1、你准备如何沟通与写字楼客户(使用人)的关系?(15分)
2、做为写字楼客务经理,应重点做好哪些方面的工作?(经理
答)(20分)
3、简述客务主管如何处理客户对服务质量的投诉?如何处理与
员工的关系?(主管答)(20分)
案例:一个风雪交加的晚上,一家特快专递公司要送一个非常重
要的包裹给客户,送包裹的员工快到客户家时才发现,这位客户
住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路,而约定包裹送达的
最后期限马上就要到了!于是这位员工当机立断,在没有请示公
司的情况下自己作主雇了一架直升飞机,并且自己用信用卡支付
了所有费用,把包裹送了上去。客户感动万分,马上向当地媒体
通报了这件事,于是这家公司声名大振。
问题:
1、评价这位员工的行为
2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
3、如果你是经理,如何处理此事?
答案之一:
评价这个员工:
一、这是个能够把公司利益摆在个人利益前面的员工,公司可以
培养他;
二、该员工的处事方法有错,考虑的问题不是很全面;
三、公司认同他的处事出发点,但是不赞成他的处事方法。
该公司企业文化可能是把客户的利益放在首位并且效率也非常
重视,这才导致这名员工在紧急的情况下没有向上级汇报就去实
现客户的利益。
处理:
一、对这名员工的费用不进行报销;
二、召集人事部对这名员
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