全省卷烟零售客户服务标准.docx

关于组织讨论《全省卷烟零售客户服务标准》的通知

各州地市烟草公司：

为扎实推进全省市场营销上水平，夯实卷烟营销网络客户基础，发挥网络功能，针对目前各单位服务客户的能力和水平仍与零售客户的需求不相适应的情况，统一全省卷烟零售客户服务标准进行，通过规范服务标准,着力提升服务零售客户服务的质量，推动批零双方形成利益共同体，形成真正的合作伙伴关系。

现将《全省卷烟零售客户服务标准》（讨论稿）下发，客户服务标准主要包括目的和意义、终端服务概述、终端服务标准、终端关系维护、服务礼仪规范等内容。请各单位组织营销人员认真学习，并提出修改意见，于9月10日前反馈销售管理处。

卷烟零售客户服务标准

TOC\o1-5\h\z\oCurrentDocument1目的及意义 6

\oCurrentDocument2终端服务概述 7

\oCurrentDocument2.1终端服务定义 7

2.2终端服务原则 7

2.3终端服务内容 7

2.4服务方式 8

2.5服务流程 8

2.5.1选定客户 8

2.5.1.1确定分析指标 8

2.5.1.2客户分析 8

2.5.1.3选取客户 8

2.5.2明确指导项目 9

2.5.3确定指导目标 9

2.5.4实施 9

2.5.5评估 9

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