延安翠泉开元酒店质量管理体系.doc

酒店质量管理手册

质量管理总则

1.质量管理概述

1.1服务质量是酒店管理的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是保证酒店高品质服务的重要手段，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。

1.2开元旅业集团自成立之日起就十分重视服务质量的管理。并在二十六年的发展中，形成了自己的质量观和全面质量管理体系。以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。

1.3依据开元酒店集团结合本酒店的相关管理制度、规定及文件，制定本规则。

2.质量管理理念

2.1了解宾客的需求是第一位的。服务，是满足宾客显现的和隐性需求的能力。满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求。我们有必要建立宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的宾客信息，动态掌握宾客的需求并不断满足宾客的需求，才能真正提高服务水准。

2.2宾客是服务质量评价的唯一标准。酒店一切服务都是围绕宾客来完成的，宾客接触到的酒店所有产品都涵盖着服务质量。所以，客人应成为酒店关注的中心，并且要能发现宾客对酒店产品的评价。质量管理的方向应该是努力使客人的评价和我们的管理目标高度融合。

2.3百分百满足宾客的需求，发挥我们的特色。客人的需求有共同的一面，规范服务能满足大多数客人的需求，并使服务质量达到较高的水准。客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务（金钥匙服务）才是优质服务，将会给客人留下难忘的消费经历。

2.4第一次就把服务做好。提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。在与客人接触的第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。

2.5使客人得到真实的关怀和舒适是我们的使命。在充分预知客人需求的基础上，我们要深入推行“开元关怀”服务承诺计划，全面实行快速入住、快速结帐、首问责任制、金钥匙服务、迎宾茶服务集团性服务项目，务必使宾客体验殷勤贴心的关怀。为宾客创造独特的“开元经历”。

3.服务质量的四条黄金标准

酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计和经营为具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。为建立酒店服务工作的正常秩序，确保酒店服务质量的基本水准和客人的基本满意程度，按照质量体系，不断强化标准化工作，在日常服务工作中，必须达到酒店服务质量的四条黄金质量标准。

3.1凡是客人看到的都必须是整洁美观的；

3.2凡是提供给客人的设施设备都必须是安全有效的；

3.3凡是酒店员工见到客人都必须是亲切礼貌的。

3.4凡是酒店提供给客人的食品和饮料都必须是符合国家卫生标准的。

4.酒店服务准则

每一位员工都必须熟练掌握岗位说明书中的每一个细节。

每一位员工都必须接受系统、持续的培训。

每一位员工都是质量管理员。

每一位员工都是服务员。

服务宾客的三个基本要求：微笑、欠身、用尊称。

服务就是细节。

要始终保持殷勤好客的服务。

人人都是金钥匙。

良好的综合素质是优质服务的关键。

努力为宾客创造惊喜。

使宾客成为你的朋友。

要用ISO国际质量标准来规范、改进我们的服务。

要把国际上最新的生活方式和新的观念及时、有效地融入到服务中去。

注意用现代科技来提高我们的服务。

质量管理组织体系

5.酒店质量管理委员会

酒店成立“质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标。

5.1质量管理委员会概述

5.1.1有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质。

5.1.2质量管理委员会担任酒店日常质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。

5.2质量管理委员会的组成

5.2.1由酒店总经理任会长，副总经理任副会长，人力资源总监任秘书长，各部门总监/经理、酒店质检/培训组等为会员组成。

5.2.2质量管理委员会下设质量检查小组，具体负责酒店的日常质量检查，并在酒店质量管理委员会的指导下展开工作。酒店服务质量检查小组由人力资源部总监、培训主管、各部门专、兼职质检员及大堂副理组成，由人力资源总监、培训主管分任正副组长。

5.2.3部门和班组质量管理小组。部门和班组根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在部门总监/经理和酒店质量检查小组的指导下展开工作。

质量管理委员会成员组织架构图

会长

会长

总经理刘建新

秘书长人资总监霍卫芳副会长副总经理

秘书长

人资总监霍卫芳

副会长

副总经理钟海宁

成员财务总监

成员

财务总监何君伟

市场总监艾蓉

房务总监方传学

管家部经理冉小伟

前厅部经理杨晓东

餐饮总监鲁彦

行政总厨王森材

工程总监助理贺总督

安全部经理乔宏国

培训主管

杨永进

质培小组成员

质培小组成员

如有成员离职或者因其它原因需要