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第3章网店管理
一、名词解释
1．子账号
子账号业务是淘宝网及天猫商城提供给卖家的一体化员工账号服务。卖家使用主账号创建员工子账号并授权后，员工可以利用子账号登录旺旺接待买家咨询，或登录卖家中心管理网店，主账号可对子账号的业务操作进行监控和管理。
2．评价解释
不管是买家还是卖家，对收到的主评价或追加评价都有一次解释的机会，对好评、中评、差评都可以解释，差评需要双方互评48小时后全网显示，才可以进行解释。
3．信用评价
淘宝网会员在个人交易平台使用支付宝完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作出评价，这个评价也称为信用评价。评价分为“好评”“中评”“差评”三种。评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分；若给予差评，则信用积分减少1分；若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变。
4．DSR
店铺动态评分也称卖家服务评级（DetailedSellerRatings,DSR），是淘宝网、天猫商城的一种动态评分系统，只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺动态评分。在淘宝网交易成功后的15天内，买家可以对本次交易进行三项评分，它们分别是宝贝与描述相符、卖家的服务态度和物流服务的质量，每项店铺动态评分取连续6个月内所有买家给予评分的算术平均值。
二、单项选择题
题号
1
2
3
4
5
6
答案
B
D
B
D
C
D
三、判断题
题号
1
2
3
4
5
答案
×
√
×
√
×
四、简答题
1．提升店铺动态评分的策略有哪些？
答：淘宝把店铺动态评分作为卖家报名活动的一个重要考核点。为了宝贝的排名、店铺的转化率，平时要注意动态评分的提高，一定在产品质量、售后服务上多下功夫，以得到顾客的充分肯定。
（1）保证产品质量
直通车、钻展推广烧钱似的做，但是有些店铺最后还是生存不下去，质量才是王道，是店铺的核心。服务态度再好、发货再快，产品质量不过关，买家还是会不满意的。如果店铺还在卖假货劣质货，是时候考虑转型了。要进质量好的货，要把商品包装的很规整，不要在任何一个环节出现纰漏。
（2）服务态度，售后服务
常言道：态度决定一切。想想平时的差评，质量问题不是差评的最大原因，服务态度却占有很大比例。随便去几家淘宝首页做广告的大店铺看，他们的评分很多都有飘绿的情况。他们的商品质量很好，后台很硬，装修精美专业。影响他们评分的因素毫无疑问的就是：服务态度。
（3）发货速度，物流服务
快递是淘宝很头疼的问题。连马云都说有太多的差评是因为快递的问题，与卖家并无关系。但是买家从卖家店铺购买东西，迟迟收不到货，再怎么解释也和卖家脱不了干系。所以，物流是一个很纠结的问题，在淘宝自建物流遥遥无期的时候，卖家能做到的就是闪电发货，选择最合适的快递合作。
（4）主动争取动态评分全5分
对症下药，为了弥补以上比较复杂的安排的不足。卖家需要主动争取，提高评分可谓是立竿见影。
淘宝卖家提升动态评分的方法有很多，但是最关键的还是需要把店铺的各项工作做到位，做得更加细致，获得了消费者们的喜爱，才是真正提升店铺动态评分的关键。
2．简述创建子账号的步骤。
答：（1）按“千牛卖家中心”→“店铺”→“店铺管理”→“子账号管理”的顺序点击，进入子账号管理页面。首先点击“我的团队”栏目，可以看到系统已经为网店创建了团队结构，卖家也可以根据需要添加或删除部门。（2）团队结构设置好之后，点击“新建子账号”按钮，按要求将员工信息填写完毕，点击“确认新建”按钮。使用子账号登录旺旺时，子账号名为“主账号名：用户名”，注意这里的冒号要在英文输入状态下输入。（3）点击“岗位管理”按钮设置岗位权限。根据网店所有子账号的工作角色，岗位管理中每个岗位都有预设的基础权限。如果某个子账号需要补充权限，可以点击“新建岗位”建立新岗位并补充权限。
3．淘宝网规定了哪些行为属于一般违规行为？哪些属于严重违规行为？
答：淘宝网上涉及的违规行为分为一般违规行为和严重违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。卖家因出售假冒商品的严重违规行为扣分将单独累计，不与其他严重违规行为合并计分。严重违规行为是指严重破坏淘宝网经营秩序或涉嫌违反国家法律、法规的行为，包括发布违禁信息、侵犯知识产权、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物等；一般违规行为是指除严重违规行为外的违规行为，包括滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、违背承诺、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
4．异常评价包括哪些情况？
答：异常评价包括：
（1）广告评价。广告评价是指内容以发广告为目的，带有联系方式、其他店铺名称或站外链接以及图片等的评价。
（2）虚假评价。虚假评价是指买家未收到货就评价商品、评价使用的是网络图、评价的是非当前商品等行为。
（3）凑字评价。凑
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