第9章 网店客服与客户运营 答案.docxVIP

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网店运营与管理（视频指导版）

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第9章网店客服与客户运营

一、名词解释

1．售后服务

指商品出售后卖家所提供的各种服务。

2．阿里店小蜜

阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家版智能客服机器人，可以帮助企业提升电商团队的服务能力，提高买家的购物体验。

3．客户忠诚度

指客户忠诚的程度，是一个量化的概念。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使买家对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

4．标签

标签是基于消费者的元数据（包括行为、特征等）聚类出来的一系列特征，是创建人群的基础元素。自定义人群是通过标签特征或标签间的组叠形成的一组具有一致运营目的人群。

二、单项选择题

题号

1

2

3

4

答案

C

A

B

D

三、简答题

1．简述网店客服沟通的技巧。

答：（1）礼貌接待（2）多揣摩买家心理（3）理性对待买家的问题（4）注意事项。

在销售中；在线客服还需要尽量杜绝如下问题发生：（1）直接拒绝买家的所有要求。（2）批评、讽刺买家。（3）表示或暗示买家不重要。（4）出现变故不及时告知买家。

2．简述会员运营如何开展。

答：当客户成为网店的会员之后，卖家要通过各种运营手段让会员对品牌产生信赖感，从而提高会员忠诚度，提升复购率。同时卖家可以通过一些简单的互动，如签到、抽奖等，吸引会员主动回访，获得免费的高价值流量，带来很好的收藏加购率以及转化率。淘宝卖家的会员运营包括：开通会员运营、会员权益设置、会员任务、客户列表等。

（1）开通会员运营。会员运营可以在客户运营平台进行，点击千牛工作台左侧菜单的“私域”→“用户运营”→“会员运营”，点击“进入客户运营平台”，即可进入客户运营平台。在客户运营平台可以对会员等级进行设置，会员分为普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员等四个等级。

（2）会员权益设置。卖家可以通过设置会员权益实现新会员招募、老会员回购等目的。可设置的会员权益类型包含专享权益和会员活动。专享权益有新会员礼包、会员专享券、会员专享礼、积分兑券、积分兑礼、积分抵扣、会员等级折扣、会员优先接待等，会员活动有周三会员日、会员优先购、会员早鸟价、15天无理由退货、优先退款、会员运费险、生日礼等。

（3）会员任务。官方为卖家提供了会员运营小工具，卖家可设置“签到”“浏览商品”“发表优质评价”等互动任务

（4）客户列表。在客户列表中可以查询部分客户的信息，如“会员级别”“交易总额”“当前可用积分”等，

3．针对新老客户可以分别采取哪些运营策略？

答：针对新客户采取的运营策略：

（1）新会员礼包。新会员礼包适用于招募新会员场景。

新会员礼包中可设置优惠券和礼品，礼品需要0.01元+邮费购买，邮费需单独在千牛工作台设置，礼品需为赠品类目。礼品可以备注“随单发货”等文字。

新会员礼包同一时段只允许存在于一个进行中的活动中，如果要同时设置优惠券和礼品，可以在一个活动内设置。而且，新会员礼包只有首次入会的会员在24小时内可以看到。

卖家利用会员运营小工具，通过设置“签到”“浏览商品”“发表优质评价”等互动任务。采用互动赠送积分方式，提升会员的参与度和活跃度，有效帮助卖家持续激活会员。

（3）在客户列表中，可以选择客户查看其详情或在店内交易记录，可以设置分组，手动为用户打标签。卖家可以选择客户进行批量设置标签或会员等级，并且开展送优惠券、送支付宝红包、送流量等营销活动。

针对老客户的运营策略：

（1）为了提升老客复购率，卖家可以采用老客运营工具来进行运营，促进老客回购。在“老客权益工具”下的“设置老客满赠”，进行“优惠门槛及内容”的设置。

（2）会员专享券。会员专享券适用于老会员激活场景。会员专享券作为店铺日常会员权益，卖家可以每月设置，且优惠力度尽量大于非会员券。

（3）积分兑券和积分兑礼。积分兑换类活动适用于日常提升会员活跃度，以维系会员黏性，激励会员在店内进行消费。

（4）周三会员日。每周三店铺会员可抽取全店会员大额专享券，前六天（上周四至本周二）为活动蓄水期，会员可订阅活动。