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基于客户满意度的零售企业销售模式分析

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李茜茜张港张桂花

[摘要]零售业与人们的生活息息相关，它的每一次革新都是人们生活水平提高的表现。随着电子商务的快速发展，网络零售与实体零售相互竞争、相互补充。本文以文献综述和实际调查结果为依据，从客户满意度的视角出发，分析影响顾客满意度的因素，对比实体零售与网络零售的优劣，并根据分析结果提出提升客户满意度的措施。

[关键词]销售模式;网络零售;实体零售;客户满意度

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零售业是指将生产者生产的产品以买卖的形式直接售给居民或社会团体的商品销售行业。随着经济的发展，零售业在中国总体经济中扮演着重要的角色。目前，零售业的主要销售模式分为实体销售与网络销售，零售业的迅速发展，很大程度上带动了我国经济增长的总值。据商务部的数据显示，从2009年至2017年我國网络零售的零售额占比由2%增长到了20%左右，增速约为30%，而实体零售增速仅5%左右。在这种网络零售经济增速明显大于实体零售的背景下，消费者开始怀疑网络零售是否会替代实体零售，但目前市场上，实体零售依旧存在。

实体零售主要是以实体店面的形式进行经营活动的零售类企业，实体零售是有真实的零售店铺存在，店铺内商品一一陈列，消费者可以对商品进行试穿或试用，对商品不了解的信息随时有导购解答，而且商品明码标价，售后服务齐全，顾客选定商品后，面对面支付，有一定的安全性。

网络零售也称网络购物，是一种基于互联网的无店铺零售模式。是通过网络进行商品交易的销售模式，交易双方通过互联网实现交易的信息查询、购买、结账等行为。网络零售由于其库存与物流的优势价格普遍低于实体零售，且消费者不受时间地域的限制，通过互联网浏览商品便可完成交易。

1基于顾客满意度的两种零售模式分析

客户满意度是指顾客购买一个商品或服务之后与预期的结果相比较的一种感受，是顾客对服务行业的一种评价。在零售行业中顾客满意度是非常重要的，只有了解顾客对产品的满意情况，找出自身存在的各方面问题，并及时找出应对措施去解决，不断完善自身，增加顾客的满意度。

本文通过问卷调查，分析消费群体选择零售模式的影响因素。本次共发放300份问卷，收回300份，有效问卷286份，有效率达95%。对消费者而言，影响其是否购买的因素主要有六大类：价格实惠、质量保证、安全性高、高标准服务、商品供给情况以及购买物品时的便利性。基于顾客选择零售模式的六大因素，对实体零售与网络零售进行分析。

1.1消费者选择实体零售的原因分析

对于实体零售来说，消费者可以亲自到店对商品进行直观的了解，再结合其他因素，选择是否购买商品。那么，相比较于网络零售，实体零售具有哪些优势和劣势，根据调查问卷结果对选择实体零售的原因进行了分析。具体因素如下：

1.1.1购物体验。对于实体零售而言，消费者可以直接看到、触摸到商品，甚至可以进行试穿或者试用，对商品有一个直观的了解，从而选择最适合自己的商品。但是网络零售只能通过浏览商品信息、其他买家的评价来判断商品质量，出现网购的商品与网站上的描述不符，甚至很容易买到假货，使消费者感觉受到欺骗，导致消费者对网络零售的满意度降低，减少网络销售总额。而实体零售虽然年增速很小，却一直持平稳状态。

1.1.2购物安全。购物的安全性问题主要有两点：支付和商品安全。随着网络的迅速发展，网上支付方式也变得多样化，但是同时也加剧了某些金融犯罪分子实施违法行为的可能性。对于实体零售，不管是支付安全还是商品安全问题，都不需要过于担心。

1.2选择网络零售的原因分析

对于网络零售来说，顾客随时随地只需通过互联网就可以进行购买。相较于实体零售，人们选择网络零售的原因分析如下：

1.2.1价格因素。分析结果可知，消费者在购物过程中，价格因素对消费者是否决定购买、在哪里购买起着决定性作用。一般情况下，消费者在做出购买决定之前会货比三家，对实体店和网店的价格进行对比，在能确定商品质量时，消费者会选择低价商品进行购买。网上零售业由于没有实体店铺、中间经销商等成本，商品价格会普遍低于实体零售店。

1.2.2商品因素。随着人们日益需求的增加，商品种类的丰富成为消费者选择购物方式的一个重要的因素。网络零售不受时间地域的限制、商品种类多样化、更新快、外表美观时尚。因此对于消费者而言，网络零售是一个更加全面地满足更多消费者需求的平台。

1.3基于顾客满意度对零售服务的分析

零售服务包括服务态度、售后服务以及配送服务。消费者对实体零售和网络零售的服务满意度分别为16.8%、15.7%。在网络零售中，商家通过物流公司提供配送服务，给顾客提供了一个简单轻松的购物环境，但其配送商品安全、售后服务又没有保障。而在实体零售中，商品售后服务有一定的保障，却又不支持配送业务。所以，实体零售和网络零售各有优势，