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民航客舱服务与管理((第第三三版版))
第第一一章章客客舱舱服服务务概概述述
第第二二章章客客舱舱乘乘务务员员
第第三三章章客客舱舱服服务务实实施施
第第四四章章国国际际航航班班服服务务
第第五五章章特特旅旅客客服服务务
第第六六章章不不正正常常航航班班服服务务
目目录录第第七七章章沟沟通通技技巧巧
第第八八章章飞飞行行四四阶阶段段管管理理
CCOONNTTEENNTTSS第第九九章章客客舱舱管管理理
第第十十章章客客舱舱设设备备管管理理
第第十十一一章章机机供供品品管管理理
第第十十二二章章旅旅客客表表扬扬与与投投诉诉
第第十十三三章章机机上上急急救救
第第十十四四章章疫疫情情防防控控
第第一一章章客舱服务概述
第第一一章章客客舱舱服服务务概概述述
学学习习目目标标
11..了了解解服服务务的的定定义义,,包包括括一一般般定定义义、、具具体体定定义义和和现现代代定定义义
22..了了解解服服务务的的特特性性,,包包括括无无形形性性、、差差异异性性、、不不可可分分离离性性和和不不可可储储存存性性等等特特性性
33..了了解解和和掌掌握握服服务务的的要要素素,,包包括括服服务务意意识识、、规规范范标标准准和和服服务务技技巧巧
44..了了解解客客舱舱服服务务的的定定义义((狭狭义义和和广广义义))以以及及客客舱舱服服务务发发展展服服务务文文化化的的过过程程
55..了了解解和和掌掌握握客客舱舱服服务务的的内内容容((从从意意识识形形态态、、服服务务流流程程和和飞飞机机舱舱位位等等方方面面))
66..掌掌握握客客舱舱服服务务与与一一般般服服务务的的差差异异
77..掌掌握握客客舱舱服服务务的的要要点点
88..了了解解客客舱舱服服务务的的意意义义
第第一一章章第第一一节节服服务务的的概概述述
一、服务的定义
1.“服务”的一般定义
(1)美国市场营销协会(AMA)给服务的定义:不可感知却可使期望得到满足的活动。
(2)服务一种态度,一种想把事情做得更好的欲望,时时站在客人的立场,设身处地为客人着想,及时去了解与
提供客人之所需。
(3)服务也可指在一定的空间或时
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