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质量控制与管理
第四章全面质量管理初论???
质量管理发展过程
全面质量??
TQM的定义???
TQM的含义?????
TQM的好处???????
第一节顾客满意管理
瞬间感受?定义：
顾客的期望与实际感受的比较
瞬间感受与一线服务?
客户另找卖主的原因lllll68%由于一线服务人员态度冷漠
由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率
由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）
什么是顾客满意管理？
顾客眼中的价值????
如何增加市场占有率？
如何增加市场占有率？（续）?
如何增加市场占有率？（续）
市场竞争策略??
市场竞争策略（续1）???
竞争优势????
顾客导向的要点???
顾客角度看世界——价值期待
顾客与顾客接触的一线人员高层管理辅助支持部门中层管理管理（职能部门）基层部门人员?????
顾客完全满意要点1.2.3.4.
顾客完全满意要点（续1）5.6.7.8.
顾客完全满意要点（续2）9.10.11.12.
顾客完全满意要点（续2）13.14.15.
第二节六西格玛质量一、DPU和DPMO与六西格玛
为什么要测量质量？??
缺陷??
典型缺陷和单位的举例
单位缺陷数????
单位缺陷数的计算
单位缺陷数的举例
测量DPU的好处????
百万机会缺陷数（DPMO）???
出错机会数举例
为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？?
DPMO举例?排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错机会。?编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。
百万机会缺陷数的计算
DPMO的练习
百万机会缺陷数的举例
西格玛（Sigma）是什么？??换言之
正态分布曲线?-6??-5??-4??-3??-2??-1???+1??+2??+3??+4??+5??+6?68.26%的个体95.44%的个体99.73%的个体99.9937%的个体99.999943%的个体99.9999998%的个体
为什么99%还不够好？
在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？?自1987年以来由于质量优良，MOTOROLA公司已达到5.6个西格玛水平（20失误/百万），其节省下来的费用已达110亿美元。
二通向六西格玛质量的六个步骤
走向六西格玛的六个步骤
第一步?
第二步?
第三步
第四步改善后的工作流程图
第四步（续）制订工作的过程：
过程控制流程图中所使用的标准符号流程中的步骤或任务排队或等候点由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程检验点或决定点暂存或转储点任何两线不能交叉
第五步
降低产生误差概率的方法?????
缩短运作周期的措施????
第六步产品/服务的状态信息缺陷数测定总周期时间测定
第三节全面运转周期管理一、运转周期与竞争优势
摩托罗拉的产品质量管理概念???
世界市场的未来变化??????????
长远的竞争优势来自???快?
总运转周期?
卓有成效的总运转周期要求做到以下几点：????
周期管理方法????????
推迟产品面市的代价利润降低%推迟时间长度（月）
美国企业在新产品开发方面的速度企业产品结果
对一个企业的衡量标准——顾客和供应商如何给你评分???????????
二、优化工作流程，缩短总运转周期
跨部门协作?
注重信息技短周期的作用??
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