客户服务实务 课件 项目六 客户数据分析.pptx

项目六客户数据分析客户服务实务CustomerServicePracticeCustomerserviceskills

项目简介本项目主要介绍客户数据分析的基础概念、客户数据的收集、客户画像的构建和客户画像的分析等内容。

CONTENTS目录01客户数据的收集03客户画像的分析02客户画像的构建

学习目标知识目标：1.了解客户数据分析的基础概念、客户数据的收集方法；2.理解客户分析的相关指标；3.掌握客户画像的构建和分析方法。能力目标：1.能正确采集客户数据，完成数据的清洗和预处理；2.能根据企业实际业务需求，进行客户数据的分析，并创建合适的可视化图表；3.能构建客户画像并进行画像分析；4.能根据客户数据分析结果，优化企业经营行为，提升客户服务质量。素质目标：1.帮助学生树立信息安全意识，强化保护客户、维护消费者权益的规则意识，自觉维护客户的信息安全；2.培养学生严谨的数据分析思维和数据敏感度，帮助学生养成正面思维，使学生正确认识从商之道；3.增强学生以商务决策为导向的数据分析意识，提高学生的劳动素质修养，帮助学生养成耐心、细心、静心的优良品格；4.提升学生诚信、严谨、务实的职业素养，增强学生的服务意识，使学生具备强烈的责任意识。

任务一接待客户的技巧王一迪所在的公司为了优化企业运营策略、提升营收，决定对店铺进行客户数据分析。有一天，上司和他说：你来工作有一段时间了，对客户服务的技巧已经较为熟悉，为了锻炼你的综合能力，现在安排你在数据分析部门进行为期一个月的轮岗交流，你就针对咱们公司最近一个月的客户行为轨迹、浏览与收藏行为展开分析。王一迪接到任务后，认认真真地观看了上司以前做过的客户分析，并且还在网上查阅了相关资料后才开始工作。党的二十大报告对强化网络、数据等安全保障体系建设作出重大决策部署。接下来，王一迪需要思考的问题是：利用哪些数据可以分析客户从进入企业店铺到离开企业店铺整个过程中的行为？分析客户行为时涉及的指标主要有哪些？需要与哪些部门沟通来确定分析需求？思考：所有的客户数据都要分析和利用吗？客户数据分析的工作流程是什么？我们怎么采集到想要的客户数据？任务情境

一、认知客户数据当商业环境从以产品为核心的模式转变为以客户为核心的模式后，客户数据就是各个商务企业十分重视的一类数据了。通过积累客户各方面的数据，如客户基本信息、客户购买行为、客户价值、客户忠诚度等，企业可以总结出客户的各种特征，从而为制订有效的营销和推广计划，以及更好地维护自身与客户之间的关系提供强大的数据基础。

（一）客户数据的概念客户数据是指企业采集和管理的客户信息，包括客户基本信息、交易记录、历史互动记录等。客户数据可以帮助企业了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而促进销售增长和市场份额扩大。

（二）客户数据的分类根据不同的分析目的和维度，客户数据可以分为不同的数据类型，本章节主要研究客户画像，因此按照客户画像分析维度，可以把客户数据分为两类，一类是静态客户数据，另一类是动态客户数据。

1.静态客户数据静态客户数据静态客户数据是指客群相对稳定的信息，主要包括个人属性、社会属性、消费属性等方面的数据。这类信息自成标签，如果企业有真实信息则无须过多建模预测，而是做好数据清洗工作。个人属性数据（性别、出生日期、年龄、地域、婚姻状况等）。社会属性数据（职业、收入、社交信息等）。消费属性数据（消费水平、已购商品、购物频次、购买渠道等）。1

2.动态客户数据2动态客户数据动态客户数据是指客群不断变化的行为信息。对于网店来说，客群行为主要有搜索、点击、浏览、收藏、加购、咨询、下单、支付等。客户浏览数据（客户浏览的页面及时间等）客户行为数据（点击、发表、评论、点赞、搜索、下单、购买等行为的数据）

二、收集客户数据收集客户数据是客户数据分析中十分重要的一环，也是企业经营活动的一项系统性工作，根据企业各岗位的客户数据需求，通过可靠的数据来源与合适的数据采集方式获得、维护、更新客户数据，为后续客户数据分析提供基础数据。企业需要收集的数据有很多，较为重要的有客户特点、业务场景以及客户的行为特征等。针对不同的企业类型或者不同的产品类型，所需要收集的信息也不是固定的，因此，企业需要根据自己的分析目标以及具体的消费场景进行针对性地收集。

（一）收集渠道和工具客户数据可以通过问卷调研、客户访谈、社交媒体监听、商家后台、销售会话智能平台、CRM系统等渠道获取。其中，最主要的收集渠道为商家后台，常用的收集工具有生意参谋、京东商智、店侦探、自有系统等，下面简单介绍生意参谋、京东商智、客户运营平台这三个常用的客户数据收集工具。

（一）收集渠道和工具生意参谋2京东商智3客户运营平台生意参谋是阿里巴巴商家端统一的数据产品平台，属于内部数据采集工具。京东商智是京东向第三方商家提供