原创力文档《客户服务实务》教学设计
教学
内容
项目七任务1认知客户服务质量
授课
形式
讲授+实践
授课
时数
2
教学
目标
知识
目标
了解客户服务质量的定义和重要性
2.明确客户服务质量的核心要素。
3.了解服务质量差距模型相关内容；理解缩短服务质量差距的步骤。
4.掌握提升客户服务质量的策略和技巧。
能力
目标
1.能够认识客户服务质量对企业形象、客户满意度和忠诚度的影响。
2.能够运用服务质量差距模型解决现时生活中遇到的问题
3.能够通过恰当的技巧提升客户服务质量。
素质
目标
锻炼团队合作能力，提高全心全意为客户服务，让客户满意的意识。
重点和难点
教学
重点
服务质量5个维度：如服务有形性、可靠性、反应性、保证性等
教学
难点
服务质量差距模型
教学内容调整
增加实训内容，增强学生对知识的运用能力。
学生知识与能力准备
学生在前期课程已了解客户的识别与开发、客户的维护以及客户服务相关技巧，学生已有团队协作的经历与体验，乐于分享与表达。针对此学情，本任务主要从认知服务质量差距模型构建的知识体系，通过企业典型工作任务提高学生的客户服务能力。
课后拓展训练
针对某餐饮企业，制订一份客户服务质量改进计划
教学
环节
教学内容
教师的活动
学生的活动
课程引领
案例导入
理论学习
课程小结
一、知识回顾，通过提问的形式进行。
（1）如何收集客户数据
（2）客户画像分析的要点
案例导入
胖东来服务案例，分析其服务质量是如何体现的
三、内容讲解
1.服务质量的五个维度（重点）
（1）有形性：有现代化的服务设施、员工具有整洁的服装和外表等；
（2）可靠性：公司对顾客的承诺都能做到、顾客遇到困难能关心且提供帮助等；
（3）反应性：时准备为客户提供快捷、有效的服务
（4）保证性：员工专业能力强且值得信赖
（5）关怀性：企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。
2.服务质量差距模型（难点）
缩短服务质量差距的步骤
对客户期望与企业对客户期望之间产生差距的解决方法
企业对客户的期望与服务质量标准之间产生差距的解决方法
对服务质量标准与实际传递之间产生差距的解决方法
对实际传递与客户感受之间产生差距的解决方法
任务小结
通过不断减小客户期望与感受的距离，缩小服务质量之间差距，才能提升服务质量，提升客户的满意度。
提问
检查学生知识掌握情况
引导同学思考，教师介绍该任务的教学内容、教学目标与重难点
学生谈一谈自己喜欢的快递公司？为什么选择这家公司服务。
如果让你改善服务质量，从哪几点进行考虑？
技能提炼
思考、回答教师问
思考
分析案例
进行记录
小组讨论
巩固技能
进行记录
回顾总结
教学
资源
超星平台、教材、PPT、视频、网络资源等
教学
评价
线上自主学习占比20%；小组成果汇报20%；理论测试占比40%；课后拓展训练占比20%
课堂小结
=
《客户服务实务》教学设计
教学
内容
项目七任务2客户满意度及度量模型
授课
形式
讲授
授课
时数
2
教学
目标
知识
目标
1.了解客户满意度的概念和分类2.掌握影响客户满意度的因素
3.理解常见的客户满意度模型4.掌握提高客户满意度的途径
能力
目标
1.能够运用服务质量差距模型解决现时生活中遇到的问题
2.能够通过恰当的技巧提升客户满意度。如：塑造“以客为尊”的经营理念、树立企业良好的市场形象、开发令客户满意的产品等策略。
素质
目标
1.培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识
2.诚信经营的意识、服务致胜的意识
重点和难点
教学
重点
影响客户满意度的因素，提高客户满意度的途径
教学
难点
客户满意度模型
教学内容调整
增加实训内容，增强学生对知识的运用能力。
学生知识与能力准备
学生在前期课程学生已具备一定的逻辑思维、语言沟通技巧，有初步的服务客户的能力，乐于分享与表达。针对此学情，本任务主要从认知客户满意度，通过企业典型工作任务提高学生的客户服务能力。
课后拓展训练
《长安三万里》：口碑与票房双丰收的成功之道
教学
环节
教学内容
教师的活动
学生的活动
课程引领
案例导入
理论学习
任务
小结
课后实训
一、知识回顾，通过提问的形式进行。
（1）衡量客户服务质量的五个维度
（2）如何缩短服务质量差距
案例导入
【案例导入】案例分析：恒寿堂的秘密
探讨：①恒寿堂是怎样通过改进产品包装来提升产品质量，满足客户不同需求的。
②除了产品包装之外，恒寿堂还可以在哪些方面入手，以满足客户需求？
③保健品客户对于此类产品的需求，还有可能在哪些方面体现？
三、内容讲解
1、认知客户满意度
（1）客户满意度的概念：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
（2）客户满意度的分类
2、影响客户满意度的因素
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