客户服务实务 教案 项目一　客户服务认知.docx

《客户服务实务》教学设计

教学

内容

项目一客户服务认知

任务一认知客户及客户服务

授课

形式

讲授+实践

授课

时数

2

教学

目标

知识

目标

1.了解客户概念、特点

2.掌握客户服务概念、特征和主要类型

3.理解客户服务体系

能力

目标

1能够正确识别客户，解释客户服务的内涵特点和客户服务体系

2.正确认识企业和客户之间的关系

3.具有为客户提供优质服务的能力

素质

目标

培养学生具备团队合作意识，树立敢于担当、积极进取的工作态度

重点和难点

教学

重点

正确区分有效客户、明确客户服务体系

教学

难点

客户服务及客户服务体系

教学内容调整

学生知识与能力准备

学生前期没有客户服务技能、客户关系管理的基础知识，但通过专业知识学习，已经具有一定的团队协作经历与体验、乐于分享与表达。针对此学情，本任务主要使学生明确客户服务内涵、客户服务体系等方面，使学生形成基本认知。

课后拓展训练

选择国内或区域内知名企业开展调研，以实地走访或互联网调研方式，了解该企业在提升客户服务质量方面采取的措施，分析其服务内容、服务特点、服务优势及取得的效果。

教学

环节

教学内容

教师的活动

学生的活动

课程引领

案例导入

理论学习

课程小结

一、情境导入，引发思考：

（1）到底哪些人是企业真正的客户？如何更好地开展客户服务工作？

（2）如何提升客户服务成效？

二、知识原理

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