客户服务实务项目一　客户服务认知课程案例.docx

案例：大客户服务管理

电信业务市场的竞争格局在我国已逐渐形成。竞争给电信业务营运带来的一个突出的特点就是：市场由卖方市场向买方市场转变。为适应这一市场特点并在市场中保持和提高竞争优势，中国联通公司的经营战略正在逐渐从以产品业务为中心向以客户为中心转变。

大客户业务是联通整体营销战略的重要构成部分，发展大客户能给公司带来很好的经济效益。大客户管理系统的建设，旨在在大客户售前、售中和售后的整个生命周期中，为客户的市场开辟、有关大客户的信息管理、客户服务及营销决议支持供给一个综合信息办理平台。内蒙古联通大客户管理系统的建设正是鉴于上述这些背景而提出。

大客户资料管理：包含大客户有关资料信息管理和大客户基本业务两个方面。大客户客户资料的基本信息包含：客户基本资料、客户营业业务资料、客户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务资料、内部重要职薪资料、项目工程资料、资源占用资料等。

绿色通道：环绕客户走访、业务办理、合同签署、工程实行和业务开通工作流程，实现对大客户业务的售前、售中环节的过程管理，并经过人机协作实现流程的自动化。

黄色通道：大客户服务有关的业务，包含客户走访、客户来访、友谊服务等平时业务联系活动。

红色通道：办理与大客户有关的故障、投诉等业务。

渠道管理：用于管理渠道代理信息，以及与渠道有关的业务信息，包含：绩效佣金管理、合同管理、培训管理。

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